Savez-vous que jusqu'à 80% des utilisateurs quittent votre site sans remplir de candidature car le formulaire de retour sur votre site est loin d'être idéal? Ou êtes-vous convaincu que votre formulaire de candidature est parfait et enregistre les conversions les plus élevées?
De plus en plus, nos nouveaux clients qui viennent dans notre studio, lorsqu'ils discutent de la création et de la promotion d'un site Web, s'interrogent sur la conversion. C'est absolument la bonne question en matière de marketing Internet, car si le site n'apporte pas de clients, alors il ne sert à rien d'y investir du temps et de l'argent. Dans le blog d'aujourd'hui, nous parlerons de l'un des facteurs qui affectent grandement le nombre de clients sur le site Web de l'entreprise. Ce facteur - formes de rétroaction, ou comme on les appelle aussi - «formes de capture». Quelle est la forme idéale de rétroaction?
Tout de suite, on constate qu'en fonction du segment d'activité, ce formulaire peut différer, car chaque entreprise a ses propres tâches, ses propres formats d'interaction avec les clients. C'est le formulaire qui «communique» avec le client pendant que votre responsable appelle d'autres contacts et attend de nouvelles applications.
Le formulaire de commentaires sur le site est important. Vous amenez l'acheteur à effectuer un achat ou à commander un service discrètement et avec soin. Vous utilisez tout ce que vous pouvez, d'une interface conviviale à d'excellentes conditions de vente. Mais lorsque le client arrive au bon de commande, il part. Tout le travail est gaspillé. Il est peu probable qu'il revienne jamais vers vous. Cela peut être évité en modifiant simplement le formulaire de commentaires.
À quoi sert le formulaire de commentaires?
Pas seulement pour faire une commande / achat. Avec l'aide du formulaire de rétroaction, vous découvrez des utilisateurs ce qu'ils aiment / n'aiment pas, quels sont les «bancs» dans le travail de l'entreprise, et vous obtenez même des conseils prêts à l'emploi pour l'améliorer. La conversation avec les utilisateurs est:
a) accroître la fidélité à votre entreprise;
b) la capacité de répondre rapidement à une demande, de réduire la négativité et de fidéliser le client;
c) la possibilité d'améliorer un produit ou un service;
d) un moyen d'augmenter les ventes.
La principale erreur que font les propriétaires de sites inexpérimentés est un formulaire de commentaires surchargé. Les utilisateurs sont effrayés par un grand nombre de champs qui doivent être remplis pour faire une demande à votre entreprise. Ils ne veulent pas fournir d'informations inutiles sur eux-mêmes, même si vous leur promettez la confidentialité. Nous avons compilé quelques règles pour concevoir la forme parfaite pour vous.
Règle 1. Simplifiez au maximum votre formulaire
Lequel de ces formulaires souhaitez-vous remplir?
Ou tel
Ne laissez que les champs les plus importants. Les visiteurs de la plupart des sites n'aiment pas remplir un grand nombre de champs
Si la règle de simplification du formulaire a été remplie, il faut s'attendre à une augmentation de la conversion de 30 à 60%.
Conseil. Supprimez tout ce qui n'est pas nécessaire, laissez 2-3 champs ou même 1. Il s'agit généralement de "Nom", "numéro de téléphone ou e-mail". Si vous avez une boutique en ligne et que vous passez un bon de commande, alors il y aura un peu plus de champs: "Nom", "Numéro de téléphone ou E-mail", "Option de livraison", "Quantité de produit", "Adresse". Voyez dans quel but vous créez un formulaire de commentaires et simplifiez-le autant que possible.
Règle n ° 2. Le formulaire doit être visible
Les commentaires ou le formulaire de demande du site doivent être visibles, sinon le visiteur peut simplement ne pas le remarquer et le remplir. Vous pouvez même placer une sorte d'élément animé qui ajoutera encore plus d'importance.
Règle n ° 3. "Champs obligatoires" minimum
Un champ obligatoire - téléphone
Souvent, sur les sites Web des entreprises, on peut observer non seulement un formulaire surchargé de champs inutiles, mais aussi l'obligation de remplir ces champs. Le libellé «champ obligatoire» est présent sur 99% des sites. Voulez-vous augmenter votre conversion? Supprimez le remplissage obligatoire de tous les champs, à l'exception du téléphone. Si une personne le souhaite, elle remplira elle-même les champs qu'elle juge nécessaires, mais le champ principal est un numéro de téléphone, ce qui lui permettra de rappeler le client et de clarifier toutes les autres informations. L'essentiel est de ne pas oublier d'écrire les bons scripts pour les managers.
Dans quels cas la conversion des formulaires tombe:
- Baisse de la conversion de 3% si vous demandez à remplir le champ âge
- Baisse de la conversion pour10%, si vous devez entrer votre nom complet
- Baisse de la conversion pour2%, si vous êtes intéressé par le lieu de résidence du visiteur
- Baisse de la conversion pour4% si vous devez renseigner l'adresse résidentielle
Si les champs concernant la livraison, l'adresse et le nom complet sont présents dans la boutique en ligne, l'utilisateur les remplit bien sûr et cela n'affecte pas la conversion. Mais si vous voulez qu'il remplisse les données afin de vous envoyer une candidature, la conversion diminuera certainement.
Règle n ° 4. Liens dans le formulaire (termes de référence)
Si vous avez besoin d'envoyer un visiteur pour lire les conditions de contact, traiter les demandes, les commandes, etc., alors faites ces liens directement dans le bloc formulaire. Lorsque vous cliquez sur un tel lien, il est préférable d'afficher une fenêtre pop-up avec des informations, qui est facile à fermer et à remplir le formulaire.
Un exemple d'un tel formulaire:
Essayez de minimiser la quantité de texte et de conditions dans le formulaire, car l'utilisateur sera trop paresseux pour tout relire et il fermera simplement le formulaire sans vous envoyer ses données. Également des erreurs dans ce formulaire - trop de champs obligatoires.
Règle n ° 5. Consentement au traitement des données
Même si les données du formulaire peuvent être mal renseignées et ne pas être des données personnelles, cette case doit être cochée. Il y a déjà eu des recours judiciaires, selon lesquels les défendeurs ont dû payer une amende pour non-respect de cette exigence législative.
Règle n ° 6. Il ne devrait y avoir aucune liste déroulante
Si votre formulaire est une calculatrice, la liste déroulante est acceptable. Mais si vous forcez une personne à choisir le service de votre entreprise qu'elle souhaite contacter, cela réduira la conversion, car les utilisateurs souhaitent remplir rapidement un formulaire sans penser aux informations inutiles.
Règle n ° 7. Supprimer le captcha du formulaire
L'entrée Captcha peut réduire la conversion jusqu'à 40%. Cela est dû au fait que souvent le captcha ne peut pas être lu du tout ou, lors de la saisie de données, il informe d'une saisie de caractères incorrecte. Si auparavant le captcha était envoyé car beaucoup de spam pouvait venir sans lui, il existe maintenant des technologies qui protègent le formulaire contre la saisie de données par des robots de spam et sans saisir de captcha.
Chez artcell studio, nous utilisons une telle technologie. Comme vous pouvez le voir, il n'y a pas de captchas dans nos formulaires et nous ne recevons pas de SPAM.
Règle n ° 8. Notification automatique que le formulaire a été soumis
Une fois le formulaire rempli et envoyé, un message doit apparaître indiquant que les données ont été envoyées et le responsable vous rappellera dans les plus brefs délais. S'il n'y a pas de telle notification, l'utilisateur ne comprend pas si les données ont été envoyées ou non, doit s'attendre à un appel de la société ou non. Cette notification vous évitera des applications en double du même utilisateur.
Règle n ° 9. Notification par SMS
Envoyez une notification automatique au numéro du visiteur si votre formulaire comportait un champ de téléphone. Cela vous permettra de personnaliser votre message et l'utilisateur rappellera à nouveau le nom de votre entreprise.
Alors, quel est le formulaire de rétroaction idéal?
Surligné dans un cadre ou une couleur, ce qui vous permet de le rendre plus visible par rapport au reste des informations sur le site
Champs minimum à remplir
Un ou deux champs obligatoires
Manque de champs avec des listes déroulantes
La présence d'une case à cocher pour le consentement au traitement des données reçues
La présence de liens et de conditions supplémentaires immédiatement dans le formulaire sans transitions inutiles vers d'autres pages du site
Pas de captcha
Vous avez un formulaire de candidature parfait, mais encore peu de clients? Lisez ce blog dans notre magazine et vous trouverez la réponse à votre question. Si votre site est mal promu dans les moteurs de recherche, alors ces informations vous seront utiles.
Si vous ne parvenez pas à rendre le formulaire de contact parfait et que vous souhaitez demander de l'aide à des professionnels, remplissez le formulaire ci-dessous et notre responsable vous rappellera dans les plus brefs délais.
Salutations cher lecteur, aujourd'hui j'ai préparé pour vous un délicieux formulaire de commentaires html qui fonctionne sans rechargement de page en utilisant la technologie Ajax + un puissant déclencheur qui motivera vos visiteurs à utiliser le formulaire. Les lecteurs de mon blog ont discuté très activement de mon précédent article sur la page de destination, maintenant nous évaluons, nous examinons le nouveau formulaire révisé. Tout nécessaire sources et démo jointes à l'article , nous analyserons également la structure du travail et de la connexion.
UPD: Correction d'un bug avec l'encodage du nom dans la ligne d'objet. Maintenant, tout s'affiche correctement. Merci au lecteur (Ekaterina Karacheva)
Le format du formulaire lui-même comprend également un gestionnaire de fichiers en langage php, en plus de travailler, vous aurez besoin de la bibliothèque jquery et des scripts, mais tout d'abord, je ne le chargerai pas pendant longtemps - nous procédons à l'examen et à l'analyse de nos commentaires.
Formulaire de commentaires HTML - Structure de travail
Notre formulaire ressemble à ceci
Qu'est-ce que tout le sel ici? Il y a un tel formulaire sur le côté droit, mais sur le côté gauche, j'ai fait un bloc spécial qui encouragera votre visiteur à entrer immédiatement ses coordonnées! Le secret est simple: voir la date et l'heure dans le bloc de gauche? La date sera affichée aujourd'hui tout le temps, au fil du temps la plage de ces deux heures est calculée à partir de l'heure actuelle, par exemple, si votre heure est 13:14, alors la plage d'heures sera: de 12 à 14. Regardez comment cela fonctionne)))
Le visiteur verra: wow, vous avez une réduction aujourd'hui, et je viens d'arriver à l'heure, il y a aussi une réduction! Nous devons le prendre immédiatement! - C'est notre déclencheur.
Nous avons téléchargé les sources du formulaire de commentaires html, regardé la démo et joué suffisamment, je pense)) Maintenant sur l'essentiel, le principe de travail:
La validation des champs dans le formulaire de saisie se produit dans le fichier du gestionnaire contact.php ci-dessous dans la liste du code de programme que vous pouvez voir, le message d'erreur et l'envoi réussi de la lettre apparaissent dans le formulaire lui-même, voici à quoi il ressemble après l'envoi:
Code source du gestionnaire de formulaires
Insérer en ligne 52 votre courrier, ainsi toutes les lettres arriveront au courrier spécifié.
| 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 | < 1) { $error .= "Введите ваше сообщение. <".$tel."> ". $ error." ";
}
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|
";) // Vérification de la fonction téléphone ValidateTel ($ valueTel) ($ regexTel \u003d" / ^ (7,12) $ / "; if ($ valueTel \u003d\u003d" ") (return false;) else ($ string \u003d preg_replace ( $ regexTel, "", $ valueTel);) return empty ($ string)? true: false;) if (! $ tel) ($ error. \u003d "Veuillez entrer votre numéro de téléphone.
";) if ($ tel &&! ValidateTel ($ tel)) ($ error. \u003d" Veuillez saisir un numéro de téléphone valide.
";) if (! $ error) // Vérifiez le message (longueur) if (! $ message || strlen ($ message)< 1)
{
$error .= "Введите ваше сообщение.
"; // Cette ligne contient la restriction minimale sur l'orthographe des lettres.) If (!? Utf-8? B?". Base64_encode ($ name). "? \u003d"; $ Message \u003d "\\ n \\ nName:". $ nom. "\\ n \\ nNuméro de téléphone:". $ tel. "\\ n \\ nMessage:". $ message. "\\ n \\ n"; $ mail \u003d mail (" [email protected]", $ sujet, $ message," De: ". $ nom_tema."<".$tel."> "." Répondre à: ". $ Email." "." X-Mailer: PHP / ". Phpversion ()); if ($ mail) (echo" OK ";)) else (echo"
Performance de forme
Pour recevoir des lettres dans votre boîte aux lettres, modifiez la ligne mentionnée ci-dessus. Je vous conseille d'utiliser le courrier gmail.com, il n'y a pas de retards ni de montants lors de la réception d'une lettre générée à partir du formulaire. Je t'ai prévenu parce que il y avait beaucoup de questions des lecteurs (les lettres ne viennent pas à mail.ru). Soyez prudent à ce sujet.
Nous remplissons tous les champs, notons que le numéro de téléphone est entré à partir de 8 - j'ai spécifiquement écrit le numéro à partir du chiffre 8 "89251122333" dans l'invite. Lors de la saisie d'un caractère «+» un message d'erreur apparaît. Si quelqu'un en a besoin, il est facile d'ajouter ceci «+» .
Formulaire rempli avec les données de test
Lettre sur la boîte aux lettres
Comme vous pouvez le voir, la lettre a été reçue, avec les trois champs qui ont été remplis et envoyés. L'en-tête de la lettre «Demande depuis le site du site» change dans le gestionnaire contact.php
Tout fonctionne bien, il sera agréable d'entendre vos commentaires (critiques constructives) dans les commentaires, si vous avez des difficultés et que vous ne parvenez pas à faire face à quelque chose - n'hésitez pas à m'écrire sur VK (vous le trouverez dans les informations de contact). J'espère que vous avez aimé à la fois le design et la fonctionnalité de cette symbiose d'un formulaire de feedback (commande de services, une application) et d'un déclencheur qui appelle à l'action. Bonne chance à tous dans votre travail et attitude positive, au revoir))
Préparé avec support,
En réponse à ces questions, la première chose qui me vient à l'esprit est: «Pratique et réalisable». Et c'est, en général, logique. Sinon, à quoi ça sert d'avoir un beau formulaire de feedback sur le site qui n'est pas utilisé? Mais tout d'abord.
De nombreuses formes - un seul objectif
Commençons par à quoi sert un formulaire de commentaires sur un site Web? Le propriétaire du site doit pouvoir contacter les visiteurs de son site. Les gens ont tendance à gagner du temps en recherchant des informations sur les bons produits, en clarifiant leurs qualités et caractéristiques, leurs prix et, à l'apogée, en passant une commande. Les formulaires de rétroaction sont un canal important par lequel la communication a lieu entre un visiteur du site et son propriétaire, vendeur et acheteur. Si ce canal de communication ne fonctionne pas ou s'avère gênant pour le visiteur, il peut abandonner l'idée de vous contacter, et, par conséquent, l'idée de devenir votre vrai client.
La manière dont les formulaires de rétroaction sont régulièrement et activement utilisés sur votre site ne sera pas pire que l'analyse des visites.
D'où la conclusion logique suit, qui a déjà été exprimée ci-dessus - les formulaires de rétroaction devraient être pratiques et devraient fonctionner!
Il convient de noter que la deuxième partie de cette conclusion ne dépend pas seulement d'une programmation correcte. Techniquement, la forme peut fonctionner parfaitement, mais l'opérateur doit répondre rapidement aux appelsvenant du site. Sinon, les formulaires de commentaires seront inutiles. Si l'opérateur rappelle le visiteur dans deux jours, la nécessité de commander un produit ou un service auprès d'une personne peut tout simplement disparaître.
Il peut y avoir une grande variété de formulaires de commentaires («Demander un rappel», «Poser une question», «Laisser un avis», «Remplir un formulaire de commande», «Contacter le responsable», etc.), et ils peuvent être utilisés pour différentes tâches. Mais l'objectif pour tous sera essentiellement le même - fournir une connexion entre le visiteur du site et son administrateur ou propriétaire, pour obtenir les contacts du visiteur pour une interaction ultérieure avec lui.
Sept conseils à retenir
Rappelons-nous quelques règles simples qui doivent être prises en compte lors du développement et de la publication d'un FOS sur le site.
Le formulaire doit être positionné de manière à ce qu'il soit pratique pour le visiteur de le trouver.
Placez le formulaire dans un endroit bien en vue afin que le visiteur de votre site n'ait pas à faire un effort pour trouver un formulaire de commentaires parmi de nombreux éléments différents de la page ou à faire défiler la page sans fin.
Traditionnellement, les formulaires peuvent être placés dans l'en-tête du site ou sur la page contact.
Vous pouvez, si nécessaire, dupliquer des formulaires clés dans le pied de page afin de ne pas forcer les visiteurs ayant consulté la page entière à défiler à nouveau:
S'il y a des pages avec un produit ou un service qui a une offre spéciale et qu'un visiteur peut l'obtenir via une commande en ligne, passez un appel rapide ou un formulaire de commande sur cette page.
De plus, il vous permettra de «accrocher» un visiteur déjà intéressé par un produit ou un service. Le visiteur a regardé le descriptif, les garanties, les prix, a décidé que le produit ou service lui convenait et maintenant, nous lui proposons immédiatement, sans quitter cette page, de laisser une demande pour commander ce service.
Le formulaire doit s'afficher et fonctionner correctement sur tous les appareils et dans tous les navigateurs.
Ou, en bref, vérifiez les formulaires de commentaires multi-navigateurs et multi-plateformes sur votre site. Le formulaire peut être visible et facile à remplir à partir d'un ordinateur portable ou de bureau, mais sur une tablette, le champ de saisie des données peut être trop étroit et peu pratique pour saisir du texte à partir d'un écran tactile. Le client essaiera-t-il alors encore et encore de saisir ses données afin de vous contacter? La réponse est évidente.
Le formulaire doit être court et clair.
Qu'est-ce que ça veut dire? Le formulaire ne doit pas comporter un grand nombre de champs ou d'étapes de remplissage. À moins, bien sûr, que ce ne soit pas strictement nécessaire. Les gens recherchent la simplicité, ils ne veulent pas passer beaucoup de temps à trier et à remplir dix mille champs.
Si le service consiste à obtenir des informations assez détaillées, simplifiez la tâche pour le client (si cela est bien sûr possible). Mettez en surbrillance quelques champs clés qui doivent être remplis:
Cela semble plus pratique que, par exemple:
Mieux vaut rappeler et clarifier verbalement tout ce dont vous avez besoin, mais aidez le visiteur à remplir plus facilement le formulaire. Et augmentez ainsi les chances qu'il se tourne vers vous!
Poursuivant le sujet de la clarté, faites attention au fait que le formulaire a un titre - «Demander un rappel», «Commander un rappel», «Commander une consultation gratuite», etc. Il est préférable de dupliquer le même titre dans les notifications par courrier électronique qui viendront du formulaire vers votre courrier. Alors non seulement le visiteur de votre site ne sera pas confus et n'oubliera pas l'application pour ce qu'il remplit exactement. Mais vous recevrez vous-même des données claires sur les informations qui intéressaient le visiteur qui a quitté l'application. Cela vous aidera à naviguer rapidement lors de la communication ultérieure avec le visiteur et à établir correctement un dialogue.
Le formulaire doit avoir un design agréable et pratique.
Tous les champs doivent être clairement visibles. Si de nombreuses couleurs sont utilisées dans la conception du formulaire, vous devez faire attention au fait qu'il n'y en a pas trop, afin qu'elles soient combinées et pas trop lumineuses. La personne qui remplit le formulaire ne doit pas se fatiguer les yeux. La même chose s'applique à la correspondance des couleurs pour les messages texte.
Il est préférable d'éviter de combiner l'obscurité sur l'obscurité. Si, par exemple, sur un fond bleu foncé vous faites une inscription rouge foncé ou vert foncé "Votre message a été envoyé", elle ne sera tout simplement pas visible.
Le formulaire doit contenir un appel à l'action.
Une petite touche qui encourage le visiteur à entreprendre ou terminer une action. Dans notre cas, envoyez un message depuis le site!
Il est également préférable de mettre en évidence le bouton avec une couleur contrastante. Associé à un appel à l'action, cela le rendra visible et attirera l'attention du visiteur.
Le formulaire doit être facile à plier.
Ainsi, le formulaire est facile à trouver, a un joli design et est facile à remplir. Quoi d'autre?
Assurez-vous de demander aux développeurs d'ajouter une croix au formulaire afin de pouvoir le fermer. Ou configurez le pliage automatique du formulaire après l'avoir rempli.
Il semble qu'une bagatelle, mais l'image globale peut gâcher.
Par exemple, un visiteur a laissé une demande sur le site et souhaite revenir à la visualisation du site. MAIS! Le formulaire se bloque, ne disparaît pas, on ne sait pas comment le fermer. Ou une autre option - le visiteur a changé d'avis sur la rédaction d'une application et a décidé de se faire appeler. Cela peut s'avérer désagréable.
Mettre en place un message de réponse.
Quelque chose comme ca…
La personne qui a envoyé le message veut être sûre que son message sera reçu par vous et examiné. Techniquement, la mise en place d'une alerte automatique ne prendra pas beaucoup de temps, mais cela renforcera la confiance du visiteur que son message ne restera pas sans réponse. Ceci est généralement utilisé dans les formulaires où vous devez fournir votre adresse e-mail lors du remplissage. Cependant, les services modernes vous permettent de configurer des notifications automatiques par SMS.
Résumer
Il y a beaucoup de subtilités et d'autres détails: vous pouvez expérimenter la forme et le design, vous pouvez ajouter des graphiques discrets sur le sujet, etc. Mais les critères de base ne changent pas. À tout ce qui précède, je voudrais ajouter un souhait important, mais important - vérifier périodiquement le travail des formulaires de commentaires sur le site. Les problèmes techniques ne devraient pas être un frein à votre entreprise!
Les questionnaires de rétroaction sont le meilleur moyen d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction client. Au lieu de deviner ce dont il a besoin, vous pouvez le découvrir directement auprès de lui. Vous devez continuellement améliorer la satisfaction de vos clients pour rendre votre entreprise plus prospère.
Le problème est que souvent les formulaires du questionnaire sont mal utilisés, les réponses sont traitées de manière incorrecte ou sont complètement ignorées.
Les gens remplissent des questionnaires complexes et chronophages, mais rien ne se passe - les réponses disparaissent dans le vide. En raison de cette approche, les clients ne veulent pas du tout remplir de questionnaire! Mais c'est elle qui apporte d'énormes bénéfices que de nombreuses entreprises ont déjà appréciés.
Il vous suffit d'utiliser 10 astuces qui vous aideront à tirer le meilleur parti de vos commentaires.
1. Ne demandez pas de commentaires sans définir les objectifs commerciaux
Recueillir seul des commentaires ne rendra pas vos clients plus heureux. Les commentaires des clients ne peuvent pas être «une autre nouvelle initiative» de l'entreprise ou «quelque chose que nous devons faire», car cela signifie plus de travail et des avantages peu clairs.
Pour que chacun puisse profiter des avantages du feedback, vous devez définir des objectifs clairs avant de le collecter.
Voici trois exemples qui montrent comment les commentaires peuvent faire croître votre entreprise et la rendre plus rentable:
Croissance des affaires .
Les comptables de Harlands ont constaté qu'il est beaucoup plus facile de gagner de nouveaux clients en leur montrant à quel point leurs clients actuels sont satisfaits.
Victoire sur les concurrents .
Exclusive Ltd est engagée dans la recherche et la sélection du personnel de direction et des consultations sur les questions de personnel. L'entreprise utilise les témoignages de clients pour prouver qu'ils sont meilleurs que les autres.
Augmentation des ventes. Les entreprises RIBA ont trouvé cet excellent service
conduit à des ventes brillantes. Transmettre les commentaires des clients directement à la force de vente leur permet de surmonter tous les obstacles sur la voie de la réussite des transactions.
2. Processus
Cela semble trivial et évident, mais la vérité est que la plupart des entreprises ne traitent pas les commentaires.
Le traitement ne signifie pas parcourir paresseusement ce qui vient des clients. Au contraire, dès qu'un avis passe par le formulaire de rétroaction qui nécessite une attention, vous devez réagir et répondre.
Il peut s'agir d'une sorte de problème à résoudre ou d'une demande d'aide. À propos, une réponse rapide est une opportunité de vendre quelque chose, car le client est heureux que sa demande ait été traitée avec attention et n'a rien contre de nouveaux achats.
Si vous étiez un client qui prend le temps de donner des commentaires sincères et constructifs, que ressentiriez-vous si vous ne répondiez pas à votre réponse?
Comment se préparer à recueillir des commentaires:
Communiquer. Expliquez à tout le monde dans l'entreprise pourquoi vous avez décidé de lancer un programme de feedback et comment l'entreprise en bénéficiera. Tout le monde devrait avoir un intérêt personnel dans sa réussite. Convaincre tout le monde que la rétroaction est dans le meilleur intérêt de chaque employé de l'entreprise, c'est une chance pour quelque chose
apprendre et s'améliorer.
Définissez les rôles, les responsabilités et les ressources. Qui devrait mettre en œuvre ce programme et s'assurer qu'il y a à la fois les ressources et le soutien nécessaires pour bénéficier de la rétroaction?
Qui devrait traiter les questionnaires? Quand? Comment? De qui? Qui est chargé de veiller à ce que les commentaires reçoivent une réponse? Qui examine le système de rétroaction lui-même pour savoir dans quelle mesure les clients sont satisfaits de la qualité du service?
Laissez les systèmes de rétroaction faire partie de votre entreprise.L'entreprise a besoin d'une méthode pour organiser toutes les demandes, suggestions, plaintes et conclusions sous forme imprimée ou électronique. L'option idéale (lorsque le formulaire de commentaires fonctionne déjà) est de publier les avis que vous recevrez probablement.
3. Rendre le processus de collecte des commentaires pratique pour les clients
Pratiquez la question: "Quelle est la chose que mes clients n'aiment pas le plus lorsqu'on leur demande des commentaires?"
Si vous venez dans un restaurant, mais que les serveurs vous ignorent, ce n'est pas bon. C'est encore pire s'ils viennent à vous avec un questionnaire et vous demandent de passer 20 minutes à répondre aux questions, puis de les ignorer. C'est ainsi que la plupart des entreprises mènent leurs enquêtes sur
satisfaction du client.
Faites des commentaires rapides et faciles et récompensez vos clients non pas avec un faible espoir d'être entendus, mais avec la certitude que vous prêtez attention à ce qu'ils disent et y répondez.
4. Élaborer des questions pertinentes pour le formulaire de commentaires
Voici les questions auxquelles le supermarché d'électronique propose de répondre après l'achat d'un centre de musique:
- Étions-nous assez compétents et sympathiques avec vous?
- Avons-nous l'article en stock?
- Avez-vous été servi rapidement?
- Si vous avez essayé de nous contacter avant de venir au magasin, était-ce facile?
- Avez-vous des souhaits?
Ce sont des questions brillantes. Ils sont exactement à quoi s'attendre
un bon magasin pour évaluer s'ils ont répondu aux attentes du client
au moment de l'achat.
Remarquez ce qu'ils n'ont pas demandé.
Ils n'ont pas demandé comment ils avaient appris à leur sujet, ni l'âge du client. Ils n'ont pas demandé ce qui les intéressait, ils étaient intéressés par ce qui était important pour le client.
Mettre le questionnaire de feedback en premier signifie montrer à vos patrons que vous comprenez ce qui est précieux et important pour l'entreprise.
Adrian Pearson, Ledgerscope, a partagé ces informations:
«La plus grande surprise a été avec quelle empressement nos clients partagent leur amour. Si les gens reçoivent un excellent service, ils aiment en parler aux autres. ".
Vous pouvez proposer de longs questionnaires pour recueillir des commentaires de différentes manières, mais faites-le pour les clients qui ont donné leur consentement ou pour ceux qui sont définitivement satisfaits de votre entreprise.
5. Appliquez, le cas échéant, des questions avec des réponses écrites ou des échelles de notation.
Chaque type de question a ses propres avantages et inconvénients. Mais la différence est peu comparable au total des avantages que vous recevrez, en utilisant chacun d'eux là où c'est le plus approprié. Le client ne se soucie pas des types de questions que vous utilisez, il ne se soucie que de ce que vous faites de sa réponse.
La balance numérique vous permet de mesurer parfaitement la "température" de la satisfaction client. Différentes personnes évaluent différemment, par exemple, certaines ne donneront jamais 10. N'attachez aucune importance à cela, ce n'est pas un indicateur absolu.
Après cela, posez 1 à 2 questions dont les réponses doivent être écrites. Les témoignages écrits des clients sont le plus grand avantage de l'ensemble du processus d'enquête. Ils vous diront ce que vous faites de bien et ce qui doit être corrigé. Cela montrera à vos employés exactement ce que pensent les clients.
important. Plus vous travaillez longtemps avec les formulaires de commentaires, meilleures seront les performances de votre entreprise.
Conseils:
- Évitez les questions avec une échelle de notation multidimensionnelle: elles sont trop complexes.
- Limitez-vous à 2 à 5 questions. Si vous donnez plus, les clients peuvent refuser de remplir le questionnaire.
- Assurez-vous de vérifier que le formulaire de commentaires est rempli en un
6. Pour vous différencier des concurrents, utilisez les commentaires comme des évaluations indépendantes
Le fait que vous n'ayez jamais vu de mauvaises critiques parmi les clients signifie que certains d'entre eux étaient satisfaits.
Mais une telle gratitude ne donnera jamais une idée de ce que c'est vraiment - de commander un produit ou un service chez vous. Qu'y a-t-il de plus important que de bonnes critiques? La capacité de voir comment vous réagissez en cas de problème.
Si vous fournissez un excellent service, des examens indépendants peuvent vous aider à en informer le monde. Ils sont beaucoup plus efficaces pour gagner des clients douteux que de simples remerciements.
Lors du choix d'un logiciel pour travailler avec des formulaires de commentaires, il est important d'en trouver un qui transmettrait automatiquement les avis à votre site, tout en confirmant qu'ils sont réels.
7. Demandez des commentaires au moment le plus approprié pour cela.
Pour déterminer quand faire cela, répondez à deux questions:
1. Après quoi devez-vous recueillir les commentaires des clients?
Par exemple après la vente d'un produit, service, réalisation de travaux, support technique, service client, formation, facturation, conseil, traitement ...
2. À quelle vitesse devez-vous le demander après l'événement sélectionné?
Il est préférable de demander des commentaires le plus tôt possible, par exemple dans les 24 heures suivant l'événement, mais laissez toujours le choix au client. Par exemple, lors de la vente de produits d'épicerie, il est préférable de le faire après la livraison plutôt qu'après l'expédition. Pour le support technique, il est préférable de ne demander au client qu'une fois le problème résolu et le consentement du client doit être obtenu à l'avance. Si vous ne le demandez pas pendant la journée, votre taux de réponse diminuera considérablement.
Si votre site demande des commentaires aux visiteurs à l'aide d'une grande fenêtre pop-up, une fois qu'ils visitent le site, supprimez-le immédiatement.
Que diriez-vous d'une enquête client annuelle?
Mauvaise idée. Si vous posez des questions à tous les clients en même temps, deux problèmes se posent:
- Il y a de fortes chances que les clients n'aient pas l'expérience sur laquelle baser leur
- Si vous êtes bombardé de réponses qui doivent être abordées, vous
opinion, donc ils répondront à peine aux questions ou ne répondront pas du tout.
laisser beaucoup de clients frustrés à moins
préparer des collaborateurs qui répondront immédiatement à tout,
ce qui vient des clients.
Points à retenir lorsqu'une entreprise partage des commentaires avec tout le monde:
- Mettez en valeur et récompensez les personnes qui ont apporté les changements nécessaires.
- Partagez la bonne nouvelle sur le site Web, lors d'événements et lors de réunions internes.
- Remerciez vos clients de vous aider dans leur
Date de publication de l'article: 20 juin 2017
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Cela peut vous surprendre, mais si vous avez un formulaire de commentaires sur votre site, ou même une demande de rappel, vous êtes déjà un opérateur de données personnelles et devez vous conformer à la législation en vigueur.
La combinaison du nom et de l'adresse e-mail, du nom et du numéro de téléphone constituent des données personnelles. La loi n ° 152-FZ "sur les données personnelles" existe depuis longtemps, mais jusqu'à présent, beaucoup en ont ignoré les exigences.
Les cas où des entreprises ont été condamnées à une amende sont déjà réels. Mais il y a eu peu de cas et beaucoup ont continué à ignorer les exigences de la loi en raison de l'insignifiance de ces amendes. Une entreprise de Tambov a été condamnée à une amende de 1 000 roubles, plusieurs entreprises d'Astrakhan à des amendes de 5 000 à 10 000 roubles.
Qu'est-ce qui va changer maintenant? Depuis le 1er juillet 2017, le montant des amendes pour violation des normes de la loi «sur les données personnelles» va se multiplier.
Par exemple, si un utilisateur saisit ses données personnelles sur le site Web de la société et ne laisse pas de consentement explicite à leur traitement (par exemple, en cochant la case appropriée lors de la saisie des données dans le formulaire), alors pour l'entité juridique - le propriétaire du site, une amende est prévue pour jusqu'à 75 000 roubles.
Et si sur le site Web de l'entreprise qui collecte des données personnelles, il n'est pas possible de se familiariser avec la politique de traitement des données personnelles de l'entreprise, une amende est prévue. jusqu'à 30 000 roubles.
En outre, Roskomnadzor a désormais le droit de prononcer ces amendes de manière indépendante, sans le bureau du procureur.
Attention! Le respect des éléments de cette liste NE GARANTIT PAS votre respect de toutes les normes de la loi N 152-FZ "sur les données personnelles", qui contient d'autres exigences pour les opérateurs de données personnelles. Nous ne parlons que de l'élimination des violations évidentes qui sont visibles par tout visiteur de votre site.
A qui est-il préférable de se voir confier la mise en conformité du site avec les normes de la loi?
La «politique de traitement des données personnelles» elle-même en tant que document doit être développée individuellement, en tenant compte des spécificités du site et de l'entreprise. Devrait faire ça propriétaire du site ou avocat.
En ce qui concerne le placement du texte de la Politique sur le site et les "cases à cocher" de consentement sur les formulaires de commentaires - nous serons heureux de vous aider avec cette question, votre service "Sitemontage" :)
