Sai che fino all'80% degli utenti lascia il tuo sito senza completare un'applicazione perché il modulo di feedback sul tuo sito è tutt'altro che ideale? O sei sicuro che il tuo modulo di domanda sia perfetto e abbia le conversioni più elevate?
Sempre più spesso i nostri nuovi clienti che vengono nel nostro studio, quando discutono della creazione e della promozione di un sito web, si interrogano sulla conversione. Questa è assolutamente la domanda giusta quando si parla di marketing su Internet, perché se il sito non porta clienti, non ha senso investire tempo e denaro in esso. Nel blog di oggi, parleremo di uno dei fattori che influisce notevolmente sul numero di clienti dal sito Web dell'azienda. Questo fattore - forme di feedback, o come vengono anche chiamate - "forme di cattura". Qual è la forma ideale di feedback?
Immediatamente, notiamo che, a seconda del segmento di attività, questo modulo può differire, perché ogni azienda ha i suoi compiti, i suoi formati di interazione con i clienti. È la forma che "comunica" con il cliente mentre il tuo manager chiama altri contatti e attende nuove applicazioni.
Il modulo di feedback sul sito è importante. Conduci l'acquirente a effettuare un acquisto o ordinare un servizio in modo discreto e attento. Usi tutto ciò che puoi, da un'interfaccia user-friendly a eccellenti condizioni di vendita. Ma quando il cliente arriva al modulo d'ordine, se ne va. Tutto il lavoro è sprecato. È improbabile che tornerà mai più da te. Questo può essere evitato semplicemente cambiando il modulo di feedback.
A cosa serve il modulo di feedback?
Non solo per effettuare un ordine / acquisto. Con l'aiuto del modulo di feedback, scopri dagli utenti cosa gli piace / non gli piace, quali sono le "secche" nel lavoro dell'azienda e ottieni anche suggerimenti pronti per migliorarlo. La conversazione con gli utenti è:
a) aumentare la fedeltà alla tua azienda;
b) la capacità di rispondere rapidamente a una richiesta, ridurre la negatività e fidelizzare il cliente;
c) l'opportunità di migliorare un prodotto o servizio;
d) un modo per aumentare le vendite.
L'errore principale commesso dai proprietari di siti inesperti è un modulo di feedback sovraccarico. Gli utenti sono intimiditi da un ampio insieme di campi che devono essere compilati per fare una richiesta alla tua azienda. Non vogliono fornire informazioni non necessarie su se stessi, anche se gli prometti riservatezza. Abbiamo compilato alcune regole per progettare la forma perfetta per te.
Regola n. 1. Semplifica il tuo modulo il più possibile
Quale di questi moduli vorresti compilare?
O tale
Lascia solo i campi più importanti. I visitatori della maggior parte dei siti non amano compilare un gran numero di campi
Se la regola per la semplificazione del modulo è stata soddisfatta, ci si dovrebbe aspettare un aumento della conversione del 30-60%.
Consiglio. Rimuovi tutto ciò che non è necessario, lascia 2-3 campi o anche 1. Di solito si tratta di "Nome", "numero di telefono o e-mail". Se hai un negozio online e stai effettuando un modulo d'ordine, ci saranno un po 'più di campi: "Nome", "Numero di telefono o E-mail", "Opzione di consegna", "Quantità prodotto", "Indirizzo". Scopri per quale scopo stai creando un modulo di feedback e semplifica il più possibile.
Regola n. 2. Il modulo deve essere visibile
Il feedback o il modulo di domanda dal sito deve essere visibile, altrimenti il \u200b\u200bvisitatore potrebbe semplicemente non notarlo e compilarlo. Puoi persino inserire una sorta di elemento animato che aggiungerà ancora più enfasi.
Regola # 3. Minimo "campi obbligatori"
Un campo obbligatorio: telefono
Spesso sui siti web delle aziende è possibile osservare non solo un modulo sovraccarico di campi non necessari, ma anche l'obbligo di compilare questi campi. La dicitura "campo obbligatorio" è presente sul 99% dei siti. Vuoi aumentare la tua conversione? Rimuovere la compilazione obbligatoria di tutti i campi, ad eccezione del telefono. Se una persona lo desidera, compilerà lui stesso i campi che ritiene necessari, ma il campo principale è un numero di telefono, che gli permetterà di richiamare il cliente e chiarire tutte le altre informazioni. La cosa principale è non dimenticare di scrivere gli script corretti per i gestori.
In quali casi avviene la conversione da moduli:
- Riduzione della conversione del 3% se chiedi di compilare il campo dell'età
- Riduzione della conversione per10%, se devi inserire il tuo nome completo
- Riduzione della conversione per2%, se sei interessato a dove vive il visitatore
- Riduzione della conversione per4% se è necessario inserire l'indirizzo di residenza
Se i campi relativi a consegna, indirizzo e nome completo sono presenti nel negozio online, l'utente ovviamente li compila e ciò non influisce sulla conversione. Ma se vuoi che compili i dati per inviarti una domanda, la conversione cadrà sicuramente.
Regola # 4. Collegamenti nel modulo (termini di riferimento)
Se è necessario inviare un visitatore a leggere i termini di contatto, l'elaborazione delle richieste, degli ordini, ecc., Eseguire questi collegamenti direttamente nel blocco del modulo. Quando si fa clic su tale collegamento, è meglio mostrare una finestra pop-up con informazioni, che è facile da chiudere e procedere alla compilazione del modulo.
Un esempio di tale forma:
Cerca di ridurre al minimo la quantità di testo e condizioni nel modulo, perché l'utente sarà troppo pigro per rileggere tutto e chiuderà semplicemente il modulo senza inviarti i suoi dati. Anche errori in questo modulo: troppi campi obbligatori.
Regola n. 5. Consenso al trattamento dei dati
Anche se i dati nel modulo potrebbero essere inseriti in modo errato e potrebbero non essere dati personali, questa casella di controllo deve essere selezionata. Ci sono già stati ricorrenti giudiziari, secondo i quali gli imputati dovevano pagare una multa per il mancato rispetto di questo requisito della Legislazione.
Regola # 6. Non dovrebbero essere presenti elenchi a discesa
Se il modulo è una calcolatrice, l'elenco a discesa è accettabile. Ma se costringi una persona a scegliere quale reparto della tua azienda desidera contattare, ciò ridurrà la conversione, perché gli utenti vogliono compilare rapidamente un modulo senza pensare a informazioni non necessarie.
Regola # 7. Rimuovi il captcha dal modulo
L'input captcha può ridurre la conversione fino al 40%. Ciò è dovuto al fatto che spesso il captcha non viene letto affatto, o quando si inseriscono i dati, segnala un inserimento di caratteri errato. Se in precedenza il captcha veniva inviato dal fatto che molto spam poteva arrivare senza di esso, ora ci sono tecnologie che proteggono il modulo dall'inserimento di dati da parte di robot spam e senza inserire captcha.
In artcell studio usiamo proprio questa tecnologia. Come puoi vedere, non ci sono captcha nei nostri moduli e non riceviamo SPAM.
Regola n. 8. Notifica automatica che il modulo è stato inviato
Dopo che il modulo è stato compilato e inviato, deve apparire un messaggio in cui si afferma che i dati sono stati inviati e il manager ti richiamerà a breve. Se non è presente tale notifica, l'utente non capisce se i dati sono stati inviati o meno, dovrebbe aspettarsi una chiamata dall'azienda o meno. Questa notifica ti salverà dalle applicazioni duplicate dello stesso utente.
Regola n. 9. Notifica SMS
Invia una notifica automatica al numero del visitatore se il tuo modulo aveva un campo telefono. Ciò ti consentirà di personalizzare il tuo messaggio e l'utente ricorderà ancora una volta il nome della tua azienda.
Allora qual è il modulo di feedback ideale?
Evidenziato in una cornice o colore, che ti consente di renderlo più visibile sullo sfondo del resto delle informazioni sul sito
Campi minimi da compilare
Uno o due campi obbligatori
Mancanza di campi con elenchi a discesa
La presenza di una casella di spunta per il consenso al trattamento dei dati ricevuti
La presenza di link e condizioni aggiuntive immediatamente nel form senza inutili passaggi ad altre pagine del sito
Nessun captcha
Hai un modulo di domanda perfetto, ma ancora pochi clienti? Leggi questo blog nella nostra rivista e troverai la risposta alla tua domanda. Se il tuo sito è scarsamente promosso nei motori di ricerca, queste informazioni ti saranno utili.
Se non riesci a rendere perfetto il modulo di contatto e vuoi chiedere aiuto ai professionisti, compila la domanda sottostante e il nostro responsabile ti richiamerà il prima possibile.
Saluti, caro lettore, oggi ho preparato per te un delizioso modulo di feedback html che funziona senza ricaricare la pagina utilizzando la tecnologia Ajax + un potente trigger che motiverà i tuoi visitatori a utilizzare il modulo. I lettori del mio blog hanno discusso molto attivamente il mio precedente articolo sulla Landing Page, ora stiamo valutando, stiamo guardando la nuova forma rivista. Tutto necessario codici sorgente e demo allegati nell'articolo , analizzeremo anche la struttura del lavoro e della connessione.
UPD: Risolto bug con la codifica del nome nell'oggetto dell'email. Ora tutto viene visualizzato correttamente. Grazie al lettore (Ekaterina Karacheva)
Il formato del form stesso include anche un gestore di file in linguaggio php, oltre a funzionare, avrai bisogno della libreria jquery e degli script, ma per prima cosa non lo caricherò per molto tempo - procediamo a rivedere e analizzare il nostro feedback.
Modulo di feedback html - struttura del lavoro
Il nostro modulo è simile a questo
Qual è tutto il sale qui? C'è un tale modulo sul lato destro, ma sul lato sinistro ho creato un blocco speciale che incoraggerà il tuo visitatore a inserire immediatamente le proprie informazioni di contatto! Il segreto è semplice: vedi la data e l'ora nel blocco di sinistra? La data verrà visualizzata sempre oggi, nel tempo l'intervallo di queste due ore viene calcolato dall'ora attuale, ad esempio, se l'ora è 13:14 ora, l'intervallo di ore sarà: da 12 a 14. Guarda come funziona)))
Il visitatore vedrà: wow, oggi hai uno sconto, e sono appena arrivato in tempo, c'è anche uno sconto! Dobbiamo prenderlo immediatamente! - Questo è il nostro grilletto.
I sorgenti del modulo di feedback html sono stati scaricati, abbiamo guardato la demo - ho pensato abbastanza)) Ora sugli elementi essenziali, il principio di lavoro:
La convalida dei campi nel modulo di input avviene nel file del gestore contact.php sotto nell'elenco del codice del programma che puoi vedere, il messaggio di errore e l'invio riuscito della lettera appare nel modulo stesso, ecco come si presenta dopo l'invio:
Codice sorgente del gestore di moduli
Inserisci in linea 52 la tua posta, quindi tutte le lettere verranno inviate alla posta specificata.
| 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 | < 1) { $error .= "Введите ваше сообщение. <".$tel."> ". $ errore." ";
}
}
?>
|
";) // Controllo della funzione telefono ValidateTel ($ valueTel) ($ regexTel \u003d" / ^ (7,12) $ / "; if ($ valueTel \u003d\u003d" ") (return false;) else ($ string \u003d preg_replace ( $ regexTel, "", $ valueTel);) return empty ($ string)? true: false;) if (! $ tel) ($ error. \u003d "Inserisci il tuo numero di telefono.
";) if ($ tel &&! ValidateTel ($ tel)) ($ error. \u003d" Immettere un numero di telefono valido.
";) if (! $ errore) // Controlla il messaggio (lunghezza) if (! $ messaggio || strlen ($ messaggio)< 1)
{
$error .= "Введите ваше сообщение.
"; // Questa riga contiene la restrizione minima per l'ortografia delle lettere.) If (!? Utf-8? B?". Base64_encode ($ name). "? \u003d"; $ Message \u003d "\\ n \\ nName:". $ nome. "\\ n \\ nNumero di telefono:". $ tel. "\\ n \\ nMessaggio:". $ messaggio. "\\ n \\ n"; $ mail \u003d mail (" [email protected]", $ subject, $ messaggio," Da: ". $ name_tema."<".$tel."> "." Rispondi a: ". $ Email." "." X-Mailer: PHP / ". Phpversion ()); if ($ mail) (echo" OK ";)) else (echo"
Prestazioni di forma
Per ricevere lettere nella tua casella di posta, cambia la riga che ho menzionato sopra. Ti consiglio di usare la posta gmail.com, non ci sono ritardi e stipiti quando ricevi una lettera generata dal modulo. Ti avevo avvertito perché C'erano molte domande da parte dei lettori (le lettere non arrivano a mail.ru). Stai attento a questo.
Compiliamo tutti i campi, nota che il numero di telefono è inserito da 8 - Ho scritto appositamente il numero da otto "89251122333" nel prompt. Quando si inserisce un carattere «+» appare un messaggio di errore. Se qualcuno ne ha bisogno, è facile aggiungerlo «+» .
Modulo compilato con i dati del test
Lettera sulla cassetta delle lettere
Come puoi vedere, la lettera è stata ricevuta, con tutti e tre i campi che sono stati compilati e inviati. L'intestazione della lettera "Richiesta dal sito" cambia nel gestore contact.php
Funziona tutto bene, sarà bello sentire il tuo feedback (critica costruttiva) nei commenti, se hai difficoltà e non riesci a far fronte a qualcosa, sentiti libero di scrivermi su VK (lo troverai nelle informazioni di contatto). Spero che ti sia piaciuto il design e la funzionalità di questa simbiosi di un modulo di feedback (servizi di ordinazione, un'applicazione) e un trigger che chiama all'azione. Buona fortuna a tutti nel tuo lavoro e un atteggiamento positivo, ciao))
Preparato con supporto,
In risposta a queste domande, la prima cosa che viene in mente è: "Comodo e praticabile". E questo è, in generale, logico. Altrimenti, che senso ha avere un bellissimo modulo di feedback sul sito che non viene utilizzato? Ma prima le cose principali.
Molte forme - un obiettivo
Cominciamo con a cosa serve un modulo di feedback sul sito web? Il proprietario del sito deve essere in grado di contattare i visitatori del suo sito. Le persone tendono a risparmiare tempo nella ricerca di informazioni sui prodotti giusti, nel chiarire le loro qualità e caratteristiche, i prezzi e, all'apice, nell'effettuare un ordine. I moduli di feedback sono un canale importante attraverso il quale avviene la comunicazione tra un visitatore del sito e il suo proprietario, venditore e acquirente. Se questo canale di comunicazione non funziona o risulta essere scomodo per il visitatore, può abbandonare l'idea di contattarti e, quindi, l'idea di diventare il tuo vero cliente.
Il modo in cui i moduli di feedback regolarmente e attivamente vengono utilizzati sul tuo sito fornirà informazioni sul tuo sito non peggiori dell'analisi delle visite.
Quindi segue logicamente la conclusione, che è già stata espressa sopra: i moduli di feedback dovrebbero essere convenienti e dovrebbero funzionare!
Va notato che la seconda parte di questa conclusione dipende non solo dalla corretta programmazione. Tecnicamente, la forma potrebbe funzionare perfettamente, ma l'operatore deve rispondere rapidamente alle chiamateproveniente dal sito. In caso contrario, i moduli di feedback saranno inutili. Se l'operatore richiama il visitatore entro due giorni, la necessità di ordinare un prodotto o un servizio da una persona potrebbe semplicemente scomparire.
Ci può essere una grande varietà di moduli di feedback ("Richiedi una richiamata", "Fai una domanda", "Lascia una recensione", "Compila il modulo d'ordine", "Contatta il manager", ecc.), E possono essere utilizzati per diverse attività. Ma l'obiettivo per tutti sarà essenzialmente lo stesso: fornire una connessione tra il visitatore del sito e il suo amministratore o proprietario, per ottenere i contatti del visitatore per un'ulteriore interazione con lui.
Sette consigli da ricordare
Ricordiamo alcune semplici regole che devono essere prese in considerazione quando si sviluppa e si pubblica un FOS sul sito.
Il modulo dovrebbe essere posizionato in modo che sia comodo per il visitatore trovarlo.
Posiziona il modulo in una posizione ben visibile, in modo che il visitatore del tuo sito non debba fare uno sforzo per trovare un modulo di feedback tra i molti elementi diversi sulla pagina o scorrere all'infinito la pagina.
Tradizionalmente, i moduli possono essere inseriti nell'intestazione del sito o nella pagina dei contatti.
È possibile, se necessario, duplicare i moduli chiave nel piè di pagina per non costringere i visitatori che hanno visualizzato l'intera pagina a scorrere nuovamente verso l'alto:
Se ci sono pagine con un prodotto o servizio che ha un'offerta speciale e un visitatore può ottenerlo tramite un ordine online, effettua una chiamata rapida o un modulo d'ordine su questa pagina.
Inoltre, ti permetterà di "agganciare" un visitatore che è già interessato a un prodotto o servizio. Il visitatore ha guardato la descrizione, le garanzie, i prezzi, ha deciso che il prodotto o il servizio gli si addice e ora gli proponiamo subito, senza lasciare questa pagina, di lasciare una richiesta per ordinare questo servizio.
Il modulo dovrebbe essere visualizzato e funzionare correttamente su tutti i dispositivi e in tutti i browser.
Oppure, in breve, controlla i moduli di feedback cross-browser e multipiattaforma sul tuo sito. Il modulo può essere visibile e facile da compilare da un laptop o da un computer desktop, ma su un tablet il campo di immissione dei dati può essere troppo stretto e scomodo per l'inserimento di testo da un touch screen. Il cliente proverà quindi più e più volte a inserire i suoi dati per contattarti? La risposta è ovvia.
Il modulo dovrebbe essere breve e chiaro.
Cosa significa? Il modulo non deve essere costituito da un numero elevato di campi o fasi di compilazione. A meno che, ovviamente, ciò non sia strettamente necessario. Le persone aspirano alla semplicità, non vogliono perdere molto tempo a sistemare e compilare diecimila campi.
Se il servizio prevede l'ottenimento di informazioni piuttosto dettagliate, semplifica il compito per il cliente (se è, ovviamente, possibile). Evidenzia alcuni campi chiave che devono essere compilati:
Sembra più conveniente di, ad esempio:
Meglio richiamare e chiarire verbalmente tutto ciò di cui hai bisogno, ma agevola la compilazione del modulo da parte del visitatore. E quindi aumenta le possibilità che si rivolga a te!
Continuando l'argomento della chiarezza, prestare attenzione al fatto che il modulo ha un'intestazione - "Richiedi una richiamata", "Ordina una chiamata per un misuratore", "Ordina una consulenza gratuita", ecc. È meglio duplicare lo stesso titolo nelle notifiche e-mail che arriveranno dal modulo alla tua posta. Quindi non solo il visitatore del tuo sito non si confonderà e non dimenticherà l'applicazione per ciò che sta compilando esattamente. Ma tu stesso riceverai dati chiari sul tipo di informazioni di interesse per il visitatore che ha lasciato l'applicazione. Questo ti aiuterà a navigare rapidamente durante l'ulteriore comunicazione con il visitatore e a costruire correttamente un dialogo.
La forma dovrebbe avere un design piacevole e pratico.
Tutti i campi devono essere chiaramente visibili. Se nella progettazione del modulo vengono utilizzati molti colori, è necessario prestare attenzione al fatto che non ce ne sono troppi, in modo che siano combinati e non eccessivamente luminosi. La persona che compila il modulo non deve affaticare gli occhi. Lo stesso vale per la corrispondenza dei colori per i messaggi di testo.
È meglio evitare di combinare il buio con il buio. Se, ad esempio, su uno sfondo blu scuro fai una scritta rosso scuro o verde scuro "Il tuo messaggio è stato inviato", semplicemente non sarà visibile.
Il modulo deve contenere un invito all'azione.
Un piccolo tocco che incoraggia il visitatore a eseguire o completare un'azione. Nel nostro caso, invia un messaggio dal sito!
È anche meglio evidenziare il pulsante con un colore contrastante. Insieme a un invito all'azione, questo lo renderà visibile e attirerà l'attenzione del visitatore.
Il modulo dovrebbe essere facile da piegare.
Quindi, il modulo è facile da trovare, ha un bel design ed è facile da compilare. Cos'altro?
Assicurati di chiedere agli sviluppatori di aggiungere una croce al modulo in modo da poterlo chiudere. Oppure imposta la piegatura automatica del modulo dopo averlo compilato.
Sembra una sciocchezza, ma il quadro generale può rovinarsi.
Ad esempio, un visitatore ha lasciato una richiesta sul sito e desidera tornare a visualizzare il sito. MA! Il modulo si blocca, non scompare, non è chiaro come chiuderlo. O un'altra opzione: il visitatore ha cambiato idea sulla scrittura di un'applicazione e ha deciso di chiamare se stesso. Può risultare spiacevole.
Impostazione di un messaggio di risposta.
Qualcosa del genere…
La persona che ha inviato il messaggio vuole essere sicura che il suo messaggio verrà ricevuto da te e rivisto. Tecnicamente, l'impostazione di un avviso automatico non richiederà molto tempo, ma rafforzerà la fiducia del visitatore che il suo messaggio non rimarrà senza risposta. Di solito viene utilizzato in quei moduli in cui ti viene richiesto di fornire il tuo indirizzo email durante la compilazione. Tuttavia, i servizi moderni consentono di impostare notifiche automatiche tramite SMS.
Riassumendo
Ci sono molte sottigliezze e altri dettagli: puoi sperimentare con la forma e il design, puoi aggiungere una grafica discreta sull'argomento, ecc. Ma i criteri di base non cambiano. A tutto quanto sopra, vorrei aggiungere un desiderio ampio ma importante: controllare periodicamente il lavoro dei moduli di feedback sul sito. I problemi tecnici non dovrebbero essere un ostacolo per la tua attività!
I questionari di feedback sono il modo migliore per ottenere alti livelli di soddisfazione del cliente. Invece di chiederti di cosa ha bisogno, puoi scoprirlo direttamente da lui. Devi migliorare continuamente la soddisfazione del cliente per aumentare il successo della tua attività.
Il problema è che spesso i moduli del questionario vengono utilizzati in modo errato, le risposte vengono elaborate in modo errato o completamente ignorate.
Le persone compilano questionari complessi e che richiedono tempo, ma poi non succede nulla: le risposte scompaiono nel vuoto. A causa di questo approccio, i clienti non vogliono affatto compilare un questionario! Ma è lei che porta enormi vantaggi che molte aziende hanno già apprezzato.
Hai solo bisogno di usare 10 trucchi che ti aiuteranno a ottenere il massimo dal tuo feedback.
1. Non chiedere feedback senza definire gli obiettivi aziendali
La raccolta di feedback da sola non renderà i tuoi clienti più felici. Il feedback dei clienti non può essere "un'altra nuova iniziativa" dell'azienda o "qualcosa che dobbiamo fare", perché significa più lavoro e vantaggi poco chiari.
Affinché tutti possano sperimentare i vantaggi del feedback, è necessario stabilire obiettivi chiari prima di raccoglierlo.
Di seguito sono riportati tre esempi che dimostrano come il feedback può far crescere la tua attività e renderla più redditizia:
Crescita aziendale .
I contabili di Harlands hanno scoperto che è molto più facile acquisire nuovi clienti mostrando loro quanto sono soddisfatti i loro clienti attuali.
Vittoria sui concorrenti .
Exclusive Ltd è impegnata nella ricerca e selezione di personale dirigenziale e consulenze su questioni relative al personale. L'azienda utilizza le testimonianze dei clienti per dimostrare che sono migliori di altri.
Aumento delle vendite. RIBA Enterprises ha trovato questo servizio eccellente
porta a vendite brillanti. Il passaggio di feedback dai clienti direttamente alla forza vendita consente loro di superare qualsiasi ostacolo sulla strada per il successo degli affari.
2. Processo
Sembra banale e scontato, ma la verità è questa la maggior parte delle aziende non elabora il feedback.
Elaborare non significa sfogliare pigramente ciò che proviene dai clienti. Al contrario, non appena una recensione arriva attraverso il modulo di feedback che richiede attenzione, devi reagire e rispondere.
Potrebbe essere una sorta di problema che deve essere risolto o una richiesta di aiuto. A proposito, una pronta risposta è un'opportunità per vendere qualcosa, poiché il cliente è contento che la sua richiesta sia stata trattata con attenzione e non ha nulla contro ulteriori acquisti.
Se fossi un cliente che si prende il tempo per fornire un feedback genuino e costruttivo, come ti sentiresti se non rispondessi alla tua risposta?
Come prepararsi per la raccolta di feedback:
Comunicare. Spiega a tutti in azienda perché hai deciso di lanciare un programma di feedback e come l'azienda ne trarrà vantaggio. Tutti dovrebbero avere un interesse personale nel suo successo. Convinci tutti che il feedback è nel migliore interesse di ogni dipendente dell'azienda, è un'opportunità per qualcosa
imparare e migliorare.
Definisci ruoli, responsabilità e risorse. Chi dovrebbe implementare questo programma e assicurarsi che ci siano sia le risorse che il supporto necessari per beneficiare del feedback?
Chi dovrebbe elaborare i questionari? Quando? Come? Da chi? Chi è responsabile di garantire che venga risposto al feedback? Chi esamina il sistema di feedback stesso per scoprire quanto sono soddisfatti i clienti con la qualità del servizio?
Lascia che i sistemi di feedback diventino parte della tua attività.L'azienda necessita di un metodo per organizzare tutte le richieste, suggerimenti, reclami e conclusioni, sia in formato cartaceo che elettronico. L'opzione ideale (quando il modulo di feedback è già funzionante) è pubblicare le recensioni che probabilmente riceverai.
3. Rendere il processo di raccolta del feedback conveniente per i clienti
Esercitati con la domanda: "Qual è la cosa che non piace di più ai miei clienti quando viene chiesto loro un feedback?"
Se vieni in un ristorante, ma i camerieri ti ignorano, non va bene. È anche peggio se vengono da te con un questionario e ti chiedono di dedicare 20 minuti a rispondere alle domande, e poi le ignorano. Questo è il modo in cui la maggior parte delle aziende conduce i propri sondaggi
soddisfazione del cliente.
Rendi il feedback facile e veloce e premia i tuoi clienti non con una debole speranza di essere ascoltati, ma con la certezza che presti attenzione a ciò che dicono e rispondi ad esso.
4. Sviluppa domande pertinenti per il modulo di feedback
Ecco le domande a cui risponde il supermercato di elettronica dopo l'acquisto di un centro musicale:
- Eravamo abbastanza competenti e amichevoli con te?
- L'articolo era disponibile?
- Sei stato servito velocemente?
- Se hai provato a contattarci prima di venire in negozio, quanto è stato facile?
- Hai qualche desiderio?
Queste sono domande brillanti. Sono esattamente ciò da cui aspettarsi
un buon negozio per valutare se hanno soddisfatto le aspettative del cliente
al momento dell'acquisto.
Nota cosa non hanno chiesto.
Non hanno chiesto come hanno imparato a conoscerli o l'età del cliente. Non chiedevano a cosa erano interessati, erano interessati a ciò che era importante per il cliente.
Mettere il questionario di feedback al primo posto significa mostrare ai tuoi capi che capisci cosa è prezioso e importante per l'azienda.
Adrian Pearson, Ledgerscope, ha condiviso queste informazioni:
“La sorpresa più grande è stata quanto i nostri clienti condividano con entusiasmo il loro amore. Se le persone ricevono un ottimo servizio, vogliono parlarne agli altri "..
Puoi offrire lunghi questionari per raccogliere feedback in diversi modi, ma fallo per quei clienti che hanno dato il loro consenso, o per quelli che sono decisamente contenti della tua azienda.
5. Applicare, se del caso, domande con risposte scritte o scale di valutazione.
Ogni tipo di domanda ha i suoi vantaggi e svantaggi. Ma la differenza è poco paragonabile ai benefici totali che riceverai, usando ciascuno di essi dove è più appropriato. Al cliente non importa che tipo di domande usi, si preoccupa solo di cosa fai con la sua risposta.
La bilancia digitale permette di misurare perfettamente la "temperatura" di soddisfazione del cliente. Persone diverse valutano in modo diverso, ad esempio, alcune non daranno mai 10. Non attribuire alcuna importanza a questo, questo non è un indicatore assoluto.
Successivamente, fai 1-2 domande, le cui risposte devono essere scritte. Le testimonianze scritte dei clienti sono il più grande vantaggio dell'intero processo di indagine. Ti diranno cosa stai facendo bene e cosa deve essere aggiustato. Questo mostrerà ai tuoi dipendenti esattamente ciò che credono i clienti.
importante. Più a lungo lavori con i moduli di feedback, migliori saranno le prestazioni della tua azienda.
Suggerimenti:
- Evita domande con una scala di valutazione multidimensionale: sono troppo complesse.
- Limitati a 2-5 domande. Se dai di più, i clienti possono rifiutarsi di compilare il questionario.
- Assicurati di controllare che il modulo di feedback sia compilato in uno
6. Per differenziarti dalla concorrenza, utilizza il feedback come recensioni indipendenti
Il fatto che tu non abbia mai visto recensioni negative da parte dei clienti significa che alcuni di loro sono stati soddisfatti.
Ma tale gratitudine non darà mai un'idea di come sia realmente: ordinare un prodotto o un servizio da te. Cosa è più importante di buone recensioni? La capacità di vedere come reagisci quando qualcosa va storto.
Se offri un servizio superiore, recensioni indipendenti possono aiutare a parlarne al mondo. Sono molto più efficaci nel conquistare clienti dubbiosi rispetto alla semplice gratitudine.
Quando si sceglie un software per lavorare con i moduli di feedback, è importante trovarne uno che invii automaticamente le recensioni al tuo sito, confermando che sono reali.
7. Chiedere un feedback al momento più opportuno per questo.
Per determinare quando farlo, rispondi a due domande:
1. Dopo cosa dovresti raccogliere feedback dai clienti?
Ad esempio dopo la vendita di un prodotto, servizio, completamento del lavoro, supporto tecnico, servizio clienti, formazione, fatturazione, consulenza, trattamento ...
2. Quanto velocemente dovresti richiederlo dopo l'evento selezionato?
È meglio chiedere un feedback il prima possibile, ad esempio entro 24 ore dall'evento, ma lasciare sempre la scelta al cliente. Ad esempio, quando si vendono generi alimentari, è meglio farlo dopo la consegna piuttosto che dopo la spedizione. Per il supporto tecnico, è meglio chiedere al cliente solo dopo che il problema è stato risolto e il consenso del cliente deve essere ottenuto in anticipo. Se non lo chiedi durante il giorno, il tuo tasso di risposta diminuirà drasticamente.
Se il tuo sito chiede ai visitatori un feedback con una grande finestra pop-up, una volta che visitano il sito, rimuovilo immediatamente.
Che ne dici di un sondaggio annuale sui clienti?
Cattiva idea. Se fai domande a tutti i clienti contemporaneamente, sorgono due problemi:
- È probabile che i clienti non avranno l'esperienza su cui basare la loro
- Se sei bombardato da risposte che devono essere affrontate, tu
opinione, quindi difficilmente risponderanno alle domande o non risponderanno affatto.
lasciare molti clienti frustrati a meno che
preparare i dipendenti che risponderanno immediatamente a tutto,
ciò che viene dai clienti.
Cose da ricordare quando un'azienda condivide il feedback con tutti:
- Evidenzia e premia le persone che hanno apportato i cambiamenti necessari.
- Condividete la buona notizia sul sito web, durante gli eventi e nelle riunioni interne.
- Ringrazia i tuoi clienti per averti aiutato con i loro
Data di pubblicazione dell'articolo: 20 giugno 2017
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Potrebbe sorprenderti, ma se hai un modulo di feedback sul tuo sito, o anche una richiesta di richiamata, sei già un operatore di dati personali e devi rispettare la normativa in materia.
La combinazione di nome e indirizzo e-mail, nome e numero di telefono sono dati personali. La legge n. 152-FZ "Sui dati personali" esiste da molto tempo, ma fino ad ora molti ne hanno ignorato i requisiti.
I casi in cui le aziende sono state multate sono già reali. Ma ci sono stati pochi casi e molti hanno continuato a ignorare i requisiti della Legge a causa dell'insignificanza di queste multe. Una società di Tambov è stata multata di 1.000 rubli, diverse società di Astrakhan sono state multate di importi diversi da 5.000 a 10.000 rubli.
Cosa cambierà adesso? Dal 1 ° luglio 2017, si moltiplicherà l'ammontare delle multe per violazioni delle norme della Legge "sui dati personali".
Ad esempio, se un utente inserisce i propri dati personali sul sito web dell'azienda e non lascia esplicito consenso al loro trattamento (ad esempio, spuntando l'apposita casella di spunta al momento dell'inserimento dei dati nel form), allora una sanzione nella misura di fino a 75.000 rubli.
E se sul sito web della società che raccoglie dati personali non è possibile prendere dimestichezza con la Politica sul trattamento dei dati personali dell'azienda, è prevista una multa fino a 30.000 rubli.
Inoltre, Roskomnadzor ha ora il diritto di emettere queste ammende in modo indipendente, senza l'ufficio del procuratore.
Attenzione! L'adempimento delle voci di questo elenco NON GARANTISCE il rispetto di tutte le norme della Legge N 152-FZ "In materia di dati personali", che contiene altri requisiti per i gestori dei dati personali. Stiamo solo parlando dell'eliminazione delle violazioni evidenti che sono visibili a qualsiasi visitatore del tuo sito.
A chi è meglio affidare il compito di portare il sito alle norme di Legge?
La "Politica sul trattamento dei dati personali" stessa come documento deve essere sviluppata individualmente, tenendo conto delle specificità del sito e dell'attività. Dovrebbe farlo proprietario del sito o avvocato.
Per quanto riguarda il posizionamento del testo della Policy sul sito e le "caselle di controllo" del consenso sui moduli di feedback - saremo felici di aiutarti con questa domanda, il tuo servizio di Sitemontage :)
