Czy wiesz, że nawet 80% użytkowników opuszcza Twoją witrynę bez wypełniania wniosku, ponieważ formularz opinii w Twojej witrynie jest daleki od ideału? A może jesteś pewien, że Twój formularz zgłoszeniowy jest doskonały i ma najwięcej konwersji?
Coraz częściej nasi nowi klienci, którzy przychodzą do naszego studia, omawiając tworzenie i promocję strony internetowej, zadają sobie pytanie o konwersję. To absolutnie słuszne pytanie, jeśli chodzi o marketing internetowy, bo jeśli strona nie przyciąga klientów, to nie ma sensu inwestować w nią czasu i pieniędzy. Na dzisiejszym blogu porozmawiamy o jednym z czynników, który w znacznym stopniu wpływa na liczbę klientów ze strony internetowej firmy. Ten czynnik - formy sprzężenia zwrotnego, lub jak się je nazywa - „formy przechwytywania”. Jaka jest idealna forma informacji zwrotnej?
Od razu zauważamy, że w zależności od segmentu działalności ta forma może się różnić, ponieważ każda firma ma swoje zadania, własne formaty interakcji z klientami. Jest to formularz, który „komunikuje się” z klientem, podczas gdy Twój przełożony dzwoni do innych kontaktów i czeka na nowe aplikacje.
Formularz opinii na stronie jest ważny. Prowadzisz kupującego do zakupu lub zamówienia usługi w sposób dyskretny i ostrożny. Korzystasz ze wszystkiego, co możesz, od przyjaznego interfejsu po doskonałe warunki sprzedaży. Ale kiedy klient dotrze do formularza zamówienia, wychodzi. Cała praca poszła na marne. Jest mało prawdopodobne, że kiedykolwiek wróci do ciebie. Można tego uniknąć, po prostu zmieniając formularz opinii.
Do czego służy formularz opinii?
Nie tylko do złożenia zamówienia / zakupu. Za pomocą formularza zwrotnego dowiesz się od użytkowników, co im się podoba / nie podoba, jakie są „ławice” w pracy firmy, a nawet otrzymujesz gotowe wskazówki, jak ją ulepszyć. Rozmowa z użytkownikami to:
a) zwiększenie lojalności wobec Twojej firmy;
b) umiejętność szybkiego reagowania na zapytanie, zmniejszania negatywnych opinii i zatrzymywania klienta;
c) możliwość ulepszenia produktu lub usługi;
d) sposób na zwiększenie sprzedaży.
Głównym błędem popełnianym przez niedoświadczonych właścicieli witryn jest przeładowany formularz opinii. Użytkowników odstrasza duży zestaw pól, które należy wypełnić, aby złożyć wniosek do firmy. Nie chcą podawać niepotrzebnych informacji o sobie, nawet jeśli obiecujesz im poufność. Zebraliśmy kilka zasad projektowania idealnego kształtu dla Ciebie.
Zasada nr 1. Uprość swój formularz tak bardzo, jak to możliwe
Który z tych formularzy chcesz wypełnić?
Albo takie
Zostaw tylko najważniejsze pola. Odwiedzający większość witryn nie lubią wypełniać dużej liczby pól
Jeżeli zasada upraszczania formularza została spełniona, to należy spodziewać się wzrostu konwersji o 30-60%.
Rada. Usuń wszystkie niepotrzebne, pozostaw 2-3 pola lub nawet 1. Zwykle jest to „Imię”, „numer telefonu lub e-mail”. Jeśli posiadasz sklep internetowy i składasz formularz zamówienia, to będzie trochę więcej pól: "Imię", "Numer telefonu lub E-mail", "Opcja dostawy", "Ilość towaru", "Adres". Zobacz, w jakim celu tworzysz formularz opinii, i uprość go tak bardzo, jak to możliwe.
Zasada nr 2. Formularz musi być widoczny
Informacje zwrotne lub formularz zgłoszeniowy z witryny muszą być zauważalne, w przeciwnym razie odwiedzający może po prostu ich nie zauważyć i wypełnić. Możesz nawet umieścić jakiś animowany element, który doda jeszcze większego nacisku.
Zasada nr 3. Minimalna liczba „wymaganych pól”
Jedno wymagane pole - telefon
Często na stronach firm można zaobserwować nie tylko formularz przeładowany zbędnymi polami, ale także obowiązek wypełnienia tych pól. Sformułowanie „pole wymagane” występuje w 99% witryn. Chcesz zwiększyć swoją konwersję? Usuń obowiązkowe wypełnienie wszystkich pól z wyjątkiem telefonu. Jeśli ktoś chce, sam wypełni pola, które uważa za niezbędne, ale głównym polem jest numer telefonu, który pozwoli mu oddzwonić do klienta i wyjaśnić wszystkie inne informacje. Najważniejsze, żeby nie zapomnieć o napisaniu odpowiednich skryptów dla menedżerów.
W jakich przypadkach przypada konwersja z formularzy:
- Spadek konwersji o 3%, jeśli poprosisz o wypełnienie pola wieku
- Spadek konwersji dla10%, jeśli musisz podać swoje imię i nazwisko
- Spadek konwersji dla2%, jeśli interesuje Cię, gdzie mieszka odwiedzający
- Spadek konwersji dla4%, jeśli musisz podać adres zamieszkania
Jeżeli w sklepie internetowym znajdują się pola dotyczące dostawy, adresu i imienia i nazwiska, to użytkownik oczywiście je wypełnia i nie ma to wpływu na konwersję. Ale jeśli chcesz, żeby uzupełnił dane, aby przesłać Ci aplikację, to konwersja na pewno spadnie.
Zasada nr 4. Linki w formularzu (zakres zadań)
Jeśli chcesz wysłać gościa do zapoznania się z warunkami kontaktu, przetwarzania wniosków, zamówień itp., Utwórz te linki bezpośrednio w bloku formularza. Po kliknięciu w taki link lepiej jest wyświetlić wyskakujące okienko z informacjami, które można łatwo zamknąć i przejść do wypełnienia formularza.
Przykład takiej formy:
Postaraj się zminimalizować ilość tekstu i warunków w formularzu, ponieważ użytkownik będzie zbyt leniwy, aby wszystko ponownie przeczytać i po prostu zamknie formularz bez przesyłania Ci swoich danych. Również błędy w tym formularzu - za dużo wymaganych pól.
Zasada nr 5. Zgoda na przetwarzanie danych
Mimo że dane w formularzu mogą być wypełnione nieprawidłowo i mogą nie być danymi osobowymi, to pole wyboru należy zaznaczyć. Byli już powodowie sądowi, zgodnie z którymi oskarżeni musieli zapłacić grzywnę za niezastosowanie się do tego wymogu Ustawy.
Zasada # 6. Nie powinno być żadnych list rozwijanych
Jeśli twój formularz jest kalkulatorem, lista rozwijana jest akceptowalna. Ale jeśli zmusisz osobę do wyboru, z którym działem Twojej firmy chce się skontaktować, to zmniejszy to konwersję, ponieważ użytkownicy chcą szybko wypełnić formularz, nie myśląc o zbędnych informacjach.
Zasada # 7. Usuń captcha z formularza
Wejście Captcha może zmniejszyć konwersję nawet o 40%. Wynika to z faktu, że często captcha w ogóle nie jest odczytywane lub podczas wprowadzania danych zgłasza nieprawidłowe wprowadzanie znaków. Jeśli wcześniej captcha było wysyłane przez fakt, że dużo spamu mogłoby się bez niej pojawić, teraz istnieją technologie, które chronią formularz przed wprowadzeniem danych przez roboty spamujące i bez przechodzenia do captcha.
W studio artcell używamy właśnie takiej technologii. Jak widać, w naszych formularzach nie ma captcha i nie otrzymujemy SPAMU.
Zasada nr 8. Automatyczne powiadomienie o przesłaniu formularza
Po wypełnieniu i wysłaniu formularza musi pojawić się komunikat z informacją, że dane zostały wysłane i menedżer wkrótce oddzwoni. Jeśli nie ma takiego powiadomienia, to użytkownik nie rozumie, czy dane zostały wysłane, czy nie, powinien spodziewać się telefonu od firmy, czy nie. To powiadomienie pozwoli Ci uniknąć zduplikowanych aplikacji tego samego użytkownika.
Zasada # 9. Powiadomienie SMS
Wyślij automatyczne powiadomienie na numer gościa, jeśli formularz ma pole telefonu. Dzięki temu spersonalizujesz swój przekaz, a użytkownik raz jeszcze przypomni nazwę Twojej firmy.
Jaki jest więc idealny formularz opinii?
Podświetlony ramką lub kolorem, co pozwala uczynić go bardziej widocznym na tle pozostałych informacji w serwisie
Minimalna liczba pól do wypełnienia
Jedno lub dwa wymagane pola
Brak pól z listami rozwijanymi
Obecność checkboxa na zgodę na przetwarzanie otrzymanych danych
Obecność linków i dodatkowych warunków natychmiast w formularzu bez zbędnych przejść na inne strony serwisu
Brak captcha
Masz doskonały formularz zgłoszeniowy, ale wciąż niewielu klientów? Przeczytaj ten blog w naszym magazynie, a znajdziesz odpowiedź na swoje pytanie. Jeśli Twoja witryna jest słabo promowana w wyszukiwarkach, to te informacje będą dla Ciebie przydatne.
Jeśli nie możesz sprawić, by formularz kontaktowy był doskonały i chcesz poprosić o pomoc specjalistów, wypełnij poniższy wniosek, a nasz menedżer oddzwoni tak szybko, jak to możliwe.
Witaj drogi czytelniku, dziś przygotowałem dla Ciebie przepyszny formularz zwrotny w html, który działa bez przeładowywania strony przy użyciu technologii Ajax + potężny wyzwalacz, który zmotywuje odwiedzających do korzystania z formularza. Czytelnicy mojego bloga bardzo aktywnie dyskutowali o moim poprzednim artykule na Landing Page, teraz oceniamy, patrzymy na poprawioną nową formę. Wszystko konieczne kody źródłowe i demo załączone w artykule przeanalizujemy również strukturę pracy i powiązania.
UPD: Naprawiono błąd z kodowaniem nazwy w temacie wiadomości e-mail. Teraz wszystko jest wyświetlane poprawnie. Podziękowania dla czytelnika (Ekaterina Karacheva)
Sam format formularza zawiera również obsługę plików w języku php, oprócz pracy będziesz potrzebować biblioteki jquery i skryptów, ale najpierw nie będę go ładował przez długi czas - przechodzimy do przeglądu i analizy naszych opinii.
Formularz zwrotny html - struktura pracy
Nasz formularz wygląda tak
Co tu jest cała sól? Po prawej stronie znajduje się taki formularz, ale po lewej zrobiłem specjalny blok, który zachęci Twojego gościa do natychmiastowego wpisania swoich danych kontaktowych! Sekret jest prosty: czy widzisz datę i godzinę w lewym bloku? Data będzie wyświetlana dzisiaj cały czas, z biegiem czasu zakres tych dwóch godzin liczony jest od bieżącej godziny, np. Jeśli Twój czas to 13:14, to zakres godzin będzie następujący: od 12 do 14. Zobacz jak to działa)))
Zwiedzający zobaczy: wow, dziś masz zniżkę, a ja właśnie dotarłem na czas, jest też zniżka! Musimy to natychmiast zabrać! - To jest nasz wyzwalacz.
Pobrano źródła formularza zwrotnego html, obejrzeliśmy demo - pomyślałem wystarczająco)) Teraz o podstawach, zasadzie działania:
Sprawdzanie poprawności pól w formularzu wejściowym odbywa się w pliku obsługi contact.php poniżej na liście z kodem programu widać komunikat o błędzie i pomyślne wysłanie listu pojawia się w samym formularzu, tak to wygląda po wysłaniu:
Kod źródłowy programu obsługi formularzy
Wstaw w linii 52 swoją pocztę, więc wszystkie listy zostaną wysłane na podany adres.
| 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 | < 1) { $error .= "Введите ваше сообщение. <".$tel."> „. $ błąd”. ";
}
}
?>
|
";) // Sprawdzanie funkcji telefonu ValidateTel ($ valueTel) ($ regexTel \u003d" / ^ (7,12) $ / "; if ($ valueTel \u003d\u003d" ") (return false;) else ($ string \u003d preg_replace ( $ regexTel, "", $ valueTel);) return empty ($ string)? true: false;) if (! $ tel) ($ error. \u003d "Proszę podać swój numer telefonu.
";) if ($ tel &&! ValidateTel ($ tel)) ($ error. \u003d" Proszę podać poprawny numer telefonu.
";) if (! $ błąd) // Sprawdź wiadomość (długość) if (! $ wiadomość || strlen ($ wiadomość)< 1)
{
$error .= "Введите ваше сообщение.
"; // Ta linia zawiera minimalne ograniczenie dotyczące pisowni liter.) Jeśli (!? Utf-8? B?". Base64_encode ($ name). "? \u003d"; $ Message \u003d "\\ n \\ nName:". $ name. "\\ n \\ nNumer telefonu:". $ tel. "\\ n \\ nWiadomość:". $ wiadomość. "\\ n \\ n"; $ mail \u003d mail (" [email chroniony]", $ subject, $ message," From: ". $ name_tema."<".$tel."> "." Odpowiedź do: ". $ E-mail." „.” X-Mailer: PHP / ". Phpversion ()); if ($ mail) (echo" OK ";)) else (echo"
Wydajność formularza
Aby otrzymywać listy na swoją skrzynkę pocztową, zmień linię, o której wspomniałem powyżej. Radzę korzystać z poczty gmail.com, nie ma na niej żadnych opóźnień i ościeży przy odbiorze wygenerowanego listu z formularza. Ostrzegałem cię, ponieważ Było wiele pytań od czytelników (listy nie przychodzą na mail.ru). Uważaj na to.
Wypełniamy wszystkie pola, pamiętaj, że numer telefonu wpisujemy od 8 - specjalnie wpisałem numer z ósemki „89251122333” w monicie. Podczas wprowadzania znaku «+» pojawia się komunikat o błędzie. Jeśli ktoś tego potrzebuje, to łatwo to dodać «+» .
Wypełniony formularz z danymi testowymi
List na skrzynkę pocztową
Jak widać, otrzymano pismo zawierające wszystkie trzy pola, które zostały wypełnione i wysłane. Nagłówek listu „Wniosek z witryny” zmienia się w programie obsługi contact.php
Wszystko działa dobrze, miło będzie usłyszeć Twoją opinię (konstruktywną krytykę) w komentarzach, jeśli masz jakieś trudności i nie możesz sobie z czymś poradzić - napisz do mnie na VK (znajdziesz to w danych kontaktowych). Mam nadzieję, że spodobał Ci się zarówno projekt, jak i funkcjonalność tej symbiozy formularza zwrotnego (zamawianie usług, aplikacja) i wyzwalacza, który wzywa do działania. Życzę wszystkim powodzenia w pracy i pozytywnego nastawienia, pa))
Przygotowany przy wsparciu,
W odpowiedzi na te pytania pierwszą rzeczą, która przychodzi na myśl, jest: „Wygodne i wykonalne”. Generalnie jest to logiczne. W przeciwnym razie po co mieć piękny formularz opinii w witrynie, który nie jest używany? Ale najpierw najważniejsze.
Wiele form - jeden cel
Zacznijmy od tego, do czego służy formularz opinii w witrynie? Właściciel witryny musi mieć możliwość kontaktowania się z osobami odwiedzającymi jego witrynę. Ludzie mają tendencję do oszczędzania czasu na szukaniu informacji o właściwych produktach, wyjaśnianiu ich cech i właściwości, cenach, a w apogeum złożeniu zamówienia. Formularze opinii są ważnym kanałem komunikacji między odwiedzającym witrynę a jej właścicielem, sprzedawcą i kupującym. Jeśli ten kanał komunikacji nie działa lub okaże się uciążliwy dla gościa, może on zrezygnować z kontaktu z Tobą, a tym samym z idei zostania Twoim prawdziwym klientem.
To, jak regularnie i aktywnie używane są formularze opinii w Twojej witrynie, powie o Twojej witrynie nie gorzej niż analiza odwiedzin.
Stąd logicznie wynika wniosek, który został już wyrażony powyżej - formularze informacji zwrotnej powinny być wygodne i działać!
Należy zaznaczyć, że druga część tego wniosku zależy nie tylko od prawidłowego zaprogramowania. Technicznie rzecz biorąc, kształt może działać idealnie, ale operator musi szybko reagować na wezwaniapochodzące z witryny. W przeciwnym razie formularze opinii będą bezużyteczne. Jeśli operator oddzwoni do gościa za dwa dni, potrzeba zamówienia produktu lub usługi od osoby może po prostu zniknąć.
Istnieje wiele różnych formularzy opinii („Poproś o oddzwonienie”, „Zadaj pytanie”, „Zostaw recenzję”, „Wypełnij formularz zamówienia”, „Skontaktuj się z menedżerem” itp.) I można ich używać do różnych zadań. Ale cel dla wszystkich będzie zasadniczo taki sam - zapewnienie połączenia między odwiedzającym witrynę a jej administratorem lub właścicielem, aby uzyskać kontakty odwiedzającego w celu dalszej interakcji z nim.
Siedem wskazówek do zapamiętania
Pamiętajmy o kilku prostych zasadach, które należy wziąć pod uwagę podczas tworzenia i publikowania FOS na stronie.
Formularz powinien być ustawiony tak, aby odwiedzający mógł go wygodnie znaleźć.
Umieść formularz w widocznym miejscu, aby odwiedzający witrynę nie musiał wysilać się, aby znaleźć formularz opinii wśród wielu różnych elementów na stronie lub bez końca przewijać stronę w dół.
Tradycyjnie formularze można umieszczać w nagłówku serwisu lub na stronie kontaktowej.
W razie potrzeby możesz zduplikować kluczowe formularze w stopce, aby nie zmuszać odwiedzających, którzy przeglądali całą stronę, do ponownego przewijania w górę:
Jeśli istnieją strony z produktem lub usługą, która ma specjalną ofertę, a odwiedzający może ją otrzymać za pośrednictwem zamówienia online, złóż szybką rozmowę telefoniczną lub formularz zamówienia na tej stronie.
Ponadto pozwoli Ci „zaczepić” gościa, który jest już zainteresowany produktem lub usługą. Gość spojrzał na opis, gwarancje, ceny, zdecydował, że produkt lub usługa mu odpowiada i teraz natychmiast proponujemy mu, bez opuszczania tej strony, pozostawienie prośby o zamówienie tej usługi.
Formularz powinien wyświetlać się i działać poprawnie na wszystkich urządzeniach i we wszystkich przeglądarkach.
Lub, w skrócie, sprawdź formularze opinii między przeglądarkami i platformami w swojej witrynie. Formularz może być zauważalny i łatwy do wypełnienia z laptopa lub komputera stacjonarnego, ale na tablecie pole wprowadzania danych może być zbyt wąskie i niewygodne do wprowadzania tekstu z ekranu dotykowego. Czy klient będzie wtedy wielokrotnie próbował wprowadzić swoje dane, aby się z Tobą skontaktować? Odpowiedź jest oczywista.
Formularz powinien być krótki i jasny.
Co to znaczy? Formularz nie powinien składać się z dużej liczby pól lub etapów wypełniania. O ile, oczywiście, nie jest to bezwzględnie konieczne. Ludzie dążą do prostoty, nie chcą spędzać dużo czasu na porządkowaniu i wypełnianiu dziesięciu tysięcy pól.
Jeśli usługa wiąże się z uzyskaniem dość szczegółowych informacji, uprość zadanie dla klienta (o ile jest to oczywiście możliwe). Podświetl kilka kluczowych pól, które należy wypełnić:
Wygląda wygodniej niż np .:
Lepiej zadzwonić i ustnie wyjaśnić wszystko, czego potrzebujesz, ale ułatwić odwiedzającemu wypełnienie formularza. A w ten sposób zwiększaj szanse, że zwróci się do ciebie!
Kontynuując temat jasności, zwróć uwagę na fakt, że formularz posiada nagłówek - „Poproś o telefon zwrotny”, „Zamów wezwanie mierniczego”, „Zamów bezpłatną konsultację” itp. Lepiej jest powielać ten sam tytuł w powiadomieniach e-mail, które będą przychodzić z formularza do Twojej poczty. Wtedy nie tylko odwiedzający Twoją witrynę nie będzie zdezorientowany i nie zapomni wniosku o to, co dokładnie wypełnia. Ale Ty sam otrzymasz jasne dane o tym, jakie informacje były interesujące dla gościa, który opuścił aplikację. Pomoże Ci to szybko nawigować podczas dalszej komunikacji z gościem i poprawnie zbudować dialog.
Forma powinna mieć przyjemny i praktyczny design.
Wszystkie pola muszą być dobrze widoczne. Jeśli w projekcie formy użyto wielu kolorów, należy zwrócić uwagę na to, że nie ma ich zbyt wiele, aby były połączone i niezbyt jasne. Osoba wypełniająca formularz nie powinna męczyć wzroku. To samo dotyczy dopasowywania kolorów wiadomości tekstowych.
Najlepiej unikać łączenia ciemności z ciemnością. Jeżeli np. Na ciemnoniebieskim tle wykonasz ciemnoczerwony lub ciemnozielony napis „Twoja wiadomość została wysłana” to po prostu nie będzie on widoczny.
Formularz musi zawierać wezwanie do działania.
Mały akcent, który zachęca odwiedzającego do podjęcia lub zakończenia działania. W naszym przypadku wyślij wiadomość ze strony!
Lepiej też podświetlić przycisk kontrastowym kolorem. Wraz z wezwaniem do działania sprawi, że będzie on widoczny i przyciągnie uwagę odwiedzającego.
Forma powinna być łatwa do złożenia.
Tak więc formularz jest łatwy do znalezienia, ma ładny wygląd i jest łatwy do wypełnienia. Co jeszcze?
Pamiętaj, aby poprosić programistów o dodanie krzyżyka do formularza, abyś mógł go zamknąć. Lub skonfiguruj automatyczne składanie formularza po jego wypełnieniu.
Wydaje się, że to drobiazg, ale ogólny obraz może zepsuć.
Na przykład użytkownik zostawił żądanie w witrynie i chce wrócić do przeglądania witryny. ALE! Formularz wisi, nie znika, nie jest jasne, jak go zamknąć. Albo inna opcja - gość zmienił zdanie na temat pisania aplikacji i postanowił zadzwonić do siebie. Może się to okazać nieprzyjemne.
Konfigurowanie wiadomości zwrotnej.
Coś w tym stylu…
Osoba, która wysłała wiadomość, chce mieć pewność, że jej wiadomość zostanie przez Ciebie odebrana i przejrzana. Technicznie rzecz biorąc, ustawienie automatycznego alertu nie zajmie dużo czasu, ale wzmocni pewność odwiedzającego, że jego wiadomość nie pozostanie bez odpowiedzi. Jest to zwykle używane w tych formularzach, w których podczas wypełniania wymagane jest podanie adresu e-mail. Jednak nowoczesne usługi pozwalają ustawić automatyczne powiadomienia SMS-em.
Zreasumowanie
Jest wiele subtelności i innych szczegółów: możesz eksperymentować z kształtem i projektem, możesz dodać dyskretną grafikę na ten temat itp. Ale podstawowe kryteria się nie zmieniają. Do wszystkich powyższych chciałbym dodać duże, ale ważne życzenie - okresowo sprawdzaj działanie formularzy opinii na stronie. Błędy techniczne nie powinny być przeszkodą w Twoim biznesie!
Kwestionariusze opinii to najlepszy sposób na osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji klienta. Zamiast zastanawiać się, czego potrzebuje, możesz się o tym dowiedzieć bezpośrednio od niego. Aby Twoja firma odnosiła większe sukcesy, musisz stale zwiększać poziom satysfakcji klientów.
Problem polega na tym, że często kwestionariusze są używane nieprawidłowo, odpowiedzi są przetwarzane nieprawidłowo lub całkowicie ignorowane.
Ludzie wypełniają skomplikowane, czasochłonne kwestionariusze, ale potem nic się nie dzieje - odpowiedzi znikają w pustce. Dzięki takiemu podejściu klienci w ogóle nie chcą wypełniać ankiety! Ale to ona przynosi ogromne korzyści, które doceniło już wiele firm.
Musisz tylko użyć 10 sztuczek, które pomogą Ci jak najlepiej wykorzystać Twoją opinię.
1. Nie proś o informację zwrotną bez zdefiniowania celów biznesowych
Samo zbieranie opinii nie sprawi, że Twoi klienci będą szczęśliwsi. Opinie klientów nie mogą być „kolejną nową inicjatywą” firmy ani „czymś, co musimy zrobić”, ponieważ oznacza więcej pracy i niejasne korzyści.
Aby każdy mógł doświadczyć korzyści płynących z informacji zwrotnych, musisz wyznaczyć jasne cele przed ich zebraniem.
Poniżej znajdują się trzy przykłady, które pokazują, w jaki sposób informacje zwrotne mogą rozwinąć Twoją firmę i zwiększyć jej rentowność:
Rozwój działalności gospodarczej .
Księgowi Harlands odkryli, że o wiele łatwiej jest pozyskać nowych klientów, pokazując im, jak bardzo zadowoleni są ich obecni klienci.
Zwycięstwo nad konkurentami .
Exclusive Ltd zajmuje się wyszukiwaniem i selekcją kadry zarządzającej oraz konsultacjami w kwestiach personalnych. Firma korzysta z opinii klientów, aby udowodnić, że są lepsi od innych.
Zwiększona sprzedaż. RIBA Enterprises uznało tę doskonałą usługę
prowadzi do doskonałej sprzedaży. Przekazywanie informacji zwrotnych od klientów bezpośrednio do sprzedawców pozwala im pokonać wszelkie przeszkody na drodze do udanych transakcji.
2. Proces
Wydaje się to banalne i oczywiste, ale prawda jest taka większość firm nie przetwarza informacji zwrotnych.
Przetwarzanie nie oznacza leniwego przeglądania tego, co pochodzi od klientów. Wręcz przeciwnie, gdy tylko recenzja przejdzie przez formularz zwrotny, który wymaga uwagi, musisz zareagować i odpowiedzieć.
Może to być jakiś problem do rozwiązania lub prośba o pomoc. Nawiasem mówiąc, szybka reakcja to okazja do sprzedania czegoś, ponieważ klient cieszy się, że jego prośba została potraktowana z uwagą i nie ma nic przeciwko dalszym zakupom.
Gdybyś był klientem, który poświęca czas na udzielenie prawdziwej, konstruktywnej informacji zwrotnej, jak byś się czuł, gdybyś nie odpowiedział na swoją odpowiedź?
Jak przygotować się do zbierania informacji zwrotnych:
Komunikować się. Powiedz wszystkim w firmie, dlaczego zdecydowałeś się uruchomić program opinii i jakie korzyści odniesie firma. Każdy powinien mieć osobisty udział w jej sukcesie. Przekonaj wszystkich, że informacja zwrotna leży w najlepszym interesie każdego pracownika firmy, to szansa na coś
uczyć się i doskonalić.
Zdefiniuj role, obowiązki i zasoby. Kto powinien wdrożyć ten program i zapewnić zasoby i wsparcie potrzebne do skorzystania z informacji zwrotnych?
Kto powinien przetwarzać kwestionariusze? Kiedy? W jaki sposób? Od kogo? Kto jest odpowiedzialny za zapewnienie odpowiedzi na informacje zwrotne? Kto sprawdza sam system informacji zwrotnej, aby dowiedzieć się, jak zadowoleni są klienci z jakości obsługi?
Niech systemy informacji zwrotnych staną się częścią Twojej firmy.Firma potrzebuje metody organizowania wszelkich próśb, sugestii, skarg i wniosków w formie drukowanej lub elektronicznej. Idealną opcją (gdy formularz opinii już działa) jest opublikowanie recenzji, które prawdopodobnie otrzymasz.
3. Spraw, aby proces zbierania opinii był wygodny dla klientów
Przećwicz pytanie: „Co jest najbardziej nielubiane przez moich klientów, gdy są proszeni o informację zwrotną?”
Jeśli przychodzisz do restauracji, ale kelnerzy cię ignorują, to nie jest dobre. Jest jeszcze gorzej, jeśli przychodzą do Ciebie z kwestionariuszem i proszą o poświęcenie 20 minut na udzielenie odpowiedzi na pytania, a następnie zignorowanie ich. W ten sposób większość firm przeprowadza ankiety na temat
satysfakcja konsumenta.
Udzielaj szybkich i łatwych informacji zwrotnych oraz nagradzaj klientów pewnością, że zwracasz uwagę na to, co mówią, i odpowiadasz na nie, zamiast złudnej nadziei, że zostaniesz wysłuchany.
4. Opracuj odpowiednie pytania do formularza opinii
Oto pytania, na które supermarket elektroniczny oferuje odpowiedzi po zakupie centrum muzycznego:
- Czy byliśmy dla Ciebie wystarczająco kompetentni i przyjaźni?
- Czy mieliśmy ten przedmiot w magazynie?
- Czy zostałeś szybko obsłużony?
- Jeśli próbowałeś się z nami skontaktować, zanim przyszedłeś do sklepu, jakie to proste?
- Czy masz jakieś życzenia?
To są genialne pytania. Są dokładnie tym, czego można się spodziewać
dobry sklep, aby ocenić, czy spełniły oczekiwania klienta
w momencie zakupu.
Zwróć uwagę, o co nie pytali.
Nie pytali, skąd się o nich dowiedzieli, ani z wieku klienta. Nie pytali, co ich interesuje, interesowało ich to, co jest ważne dla klienta.
Postawienie kwestionariusza opinii na pierwszym miejscu oznacza pokazanie szefom, że rozumiesz, co jest cenne i ważne dla firmy.
Adrian Pearson, Ledgerscope, podzielił się następującymi informacjami:
„Największą niespodzianką było to, jak chętnie nasi klienci dzielą się swoją miłością. Jeśli ludzie otrzymują wspaniałą obsługę, lubią o tym mówić innym ”..
Możesz oferować długie kwestionariusze, aby zbierać opinie na różne sposoby, ale zrób to dla tych klientów, którzy wyrazili zgodę, lub dla tych, którzy są zdecydowanie zadowoleni z Twojej firmy.
5. Zastosuj, w stosownych przypadkach, pytania z pisemnymi odpowiedziami lub skalami ocen.
Każdy rodzaj pytania ma swoje zalety i wady. Ale różnica jest niewielka w porównaniu z całkowitymi korzyściami, które otrzymasz, używając każdego z nich tam, gdzie jest to najbardziej odpowiednie. Klienta nie obchodzi, jakiego rodzaju pytań użyjesz, obchodzi go tylko to, co zrobisz z jego odpowiedzią.
Cyfrowa waga pozwala doskonale zmierzyć „temperaturę” satysfakcji klienta. Różni ludzie oceniają inaczej, na przykład niektórzy nigdy nie dadzą 10. Nie przywiązuj do tego żadnej wagi, to nie jest bezwzględny wskaźnik.
Następnie zadaj 1-2 pytania, na które należy wpisać odpowiedzi. Pisemne referencje od klientów to największa korzyść z całego procesu ankietowego. Poinformują Cię, co robisz dobrze, a co należy naprawić. To pokaże Twoim pracownikom dokładnie, co myślą klienci.
ważny. Im dłużej będziesz pracować z formularzami opinii, tym lepsza będzie Twoja firma.
Porady:
- Unikaj pytań z wielowymiarową skalą ocen: są one zbyt złożone.
- Ogranicz się do 2-5 pytań. Jeśli dasz więcej, klienci mogą odmówić wypełnienia ankiety.
- Upewnij się, że formularz opinii jest wypełniony
6. Aby odróżnić się od konkurencji, wykorzystaj informacje zwrotne jako niezależne recenzje
Fakt, że nigdy nie widziałeś złych recenzji klientów, oznacza, że \u200b\u200bniektórzy z nich byli zadowoleni.
Ale taka wdzięczność nigdy nie da wyobrażenia o tym, jak to naprawdę jest - zamówić u ciebie produkt lub usługę. Co jest ważniejsze niż dobre recenzje? Możliwość zobaczenia, jak reagujesz, gdy coś pójdzie nie tak.
Jeśli świadczysz usługi na najwyższym poziomie, niezależne recenzje mogą pomóc światu o tym poinformować. O wiele skuteczniej zdobywają wątpiących klientów niż zwykła wdzięczność.
Wybierając oprogramowanie do pracy z formularzami opinii, ważne jest, aby znaleźć takie, które automatycznie przesyła recenzje do Twojej witryny, jednocześnie potwierdzając, że są one prawdziwe.
7. Poproś o informację zwrotną w najbardziej odpowiednim momencie.
Aby określić, kiedy to zrobić, odpowiedz na dwa pytania:
1. Po czym należy zebrać opinie od klientów?
Na przykład po sprzedaży produktu, usługi, zakończeniu pracy, pomocy technicznej, obsłudze klienta, szkoleniu, fakturowaniu, doradztwie, leczeniu ...
2. Jak szybko należy o to poprosić po wybranym wydarzeniu?
Najlepiej poprosić o informację zwrotną jak najszybciej, na przykład w ciągu 24 godzin po wydarzeniu, ale zawsze pozostawić klientowi wybór. Na przykład w przypadku sprzedaży artykułów spożywczych najlepiej robić to po dostawie, a nie po wysyłce. O pomoc techniczną najlepiej jest zwrócić się do klienta dopiero po rozwiązaniu problemu i uprzednim uzyskaniu zgody klienta. Jeśli nie poprosisz o to w ciągu dnia, wskaźnik odpowiedzi dramatycznie spadnie.
Jeśli witryna prosi odwiedzających o opinię za pomocą dużego wyskakującego okienka, po odwiedzeniu witryny należy ją natychmiast usunąć.
Co powiesz na coroczną ankietę dla klientów?
Kiepski pomysł. Jeśli zadajesz pytania wszystkim klientom naraz, pojawiają się dwa problemy:
- Są szanse, że klienci nie będą mieli doświadczenia, na którym mogliby się oprzeć
- Jeśli jesteś bombardowany odpowiedziami, którymi należy się zająć, to ty
opinii, więc z trudem odpowiedzą na pytania lub w ogóle nie odpowiedzą.
zostawić wielu klientów sfrustrowanych, chyba że
przygotować pracowników, którzy od razu na wszystko odpowiedzą,
co pochodzi od klientów.
O czym należy pamiętać, gdy firma dzieli się opinią ze wszystkimi:
- Podkreślaj i nagradzaj osoby, które dokonały niezbędnych zmian.
- Podziel się dobrymi wiadomościami na stronie internetowej, podczas wydarzeń i na spotkaniach wewnętrznych.
- Podziękuj swoim klientom za pomoc w ich
Data publikacji artykułu: 20 czerwca 2017 r
Możesz zadać dowolne pytanie autorom artykułów drogą mailową
Może Cię to zaskoczyć, ale jeśli masz formularz opinii na swojej stronie, a nawet prośbę o oddzwonienie, jesteś już operatorem danych osobowych i musisz przestrzegać odpowiednich przepisów.
Połączenie nazwiska i adresu e-mail, nazwiska i numeru telefonu to dane osobowe. Ustawa nr 152-FZ „O danych osobowych” istnieje od dawna, ale do tej pory wielu zignorowało jej wymagania.
Przypadki, w których na firmy nałożono grzywny, są już prawdziwe. Było jednak kilka przypadków, a wielu nadal ignorowało wymagania ustawy z powodu nieistotności tych kar. Jedna firma w Tambowie została ukarana grzywną w wysokości 1000 rubli, kilka firm w Astrachaniu zostało ukaranych grzywną w różnych wysokościach od 5000 do 10000 rubli.
Co się teraz zmieni? Od 1 lipca 2017 r. Wysokość kar pieniężnych za naruszenie norm ustawy „o danych osobowych” będzie się zwiększać.
Przykładowo, jeżeli użytkownik wprowadzi swoje dane osobowe na stronie internetowej firmy i nie pozostawi wyraźnej zgody na ich przetwarzanie (np. Poprzez zaznaczenie odpowiedniego checkboxa przy wprowadzaniu danych do formularza), wówczas kara pieniężna w wysokości do 75000 rubli.
A jeśli na firmowej witrynie zbierającej dane osobowe nie ma możliwości zapoznania się z polityką przetwarzania danych osobowych firmy, grozi kara do 30000 rubli.
Ponadto Roskomnadzor ma teraz prawo do samodzielnego wydawania tych grzywien, bez prokuratury.
Uwaga! Spełnienie pozycji z tej listy NIE GWARANTUJE przestrzegania wszystkich norm Ustawy N 152-FZ „O danych osobowych”, która zawiera inne wymagania dla operatorów danych osobowych. Mówimy tylko o eliminacji oczywistych naruszeń, które są widoczne dla każdego odwiedzającego Twoją witrynę.
Komu lepiej powierzyć dostosowanie miejsca do norm prawa?
Sama „Polityka przetwarzania danych osobowych” jako dokument wymaga indywidualnego opracowania z uwzględnieniem specyfiki serwisu i działalności. Powinienem to zrobić właściciel witryny lub prawnik.
Jeśli chodzi o umieszczenie tekstu Polityki na stronie oraz „checkboxów” zgody na formularzach opinii - z przyjemnością pomożemy w tym pytaniu, Państwa usługa „Sitemontage” :)
