Почнемо з того, що тепер кожен стільниковий номер у нашій країні став суттєво довшим і починається, наприклад, на D7799. D - щоб цей 15-значний номер не можна було набрати зі звичайного мобільного телефону. Потім код регіону (77), потім код оператора (99).
CDB – загальна база даних російських операторів
Коли MNP (перенесення номера) тільки впроваджувалося, останні три тижні були просто феєричні. Чому? Просто по всьому світу така процедура впроваджується в середньому за 2 роки, а в Росії було лише 5 місяців.
Звичайний процес перенесення номера
Є 4 різні процеси перенесення, які відрізняються за умовами та часом. Всі вони мають на увазі, що абонент приходить до оператора-реципієнта (у якого він хоче обслуговуватись) і пише заяву на перенесення із зазначенням того, коли він хоче перейти. У нас ще можна робити заявку із сайту з особистого кабінету як для фізосіб, так і для юросіб, щоб не заповнювати папери в офісі. Є кур'єр, який привозить все разом із SIM-картами.Відразу після заявки ми даємо тимчасову SIM-картку(Так роблять не всі оператори). Під час першої частини перенесення номера на ній просто випадковий номер з числа вільних з номерної ємності, а після передачі вашого номера в нашу номерну ємність ми просто переписуємо номер на цій SIM віддалено. І абонент може спокійно дзвонити за старим номером без ще одного походу до нашого офісу.
Після того як ви написали заяву, ми звертаємося до центральної бази даних, через яку спілкуються всі оператори. Спілкування йде так:
- База, ми єдині, хто зараз переносить номери?
- Так, двох одночасних процесів немає.
- База, а новий номер та старий номер в одному суб'єкті Федерації?
- Так, зональна адресація та сама.
- База, а абонент не має заборгованості старому оператору на момент подання заяви?
- Ні, все чисто, можете підключати.
- База, чисто про всяк випадок: а номер саме цього оператора, від якого ми збираємося перенести?
- Та не хвилюйтесь ви, переносіть давайте.
Ось так це виглядає для абонента
Пройшовши всі можливі перевірки статусу, заявка потрапляє на валідацію до оператора-донора.(Ми називаємо його на жаргоні «мамкою»). Зараз "великій трійки" операції перевірки фізосіб виконуються автоматично, що дуже береже час. Перевіряються ПІБ та паспортні дані. На наш досвід, приблизно 30% заявок відсіваються на цій стадії.
Якщо валідація анкети пройшла успішно, пауза робиться на 2 дні, визначається заборгованість на поточний момент.Якщо вона є, дається ще 3 дні на її погашення, за які 2 рази говориться абоненту, що він не сплатив. Не погасив – заявка відхиляється. Заборгованості немає – підтверджується дата перенесення. Ще 2 дні є можливість відмовитися від цього перенесення, потім не можна буде.
За добу до перенесення абоненту надходять SMS з інструкціями про те, що потрібно не забути змінити SIM-карту і так далі, поки він їх ще може отримати, тому що потім зв'язок буде перериватися.
Під час процедури ви можете швидко стежити за процесом. У нас це так:
• *444*1# – ось команда на стан вашої заявки.
• В особистому кабінеті тимчасового номера - стан заявки та перебіг усіх процедур по ній.
• На кожну важливу подію – SMS з поясненням, що це означає.
• Є 8-800-700-4004, куди можна зателефонувати за статусом заявки.
Крапка X
Починається, власне, перенесення.Дозволено переривання зв'язку на 6 годин за законодавством. У нас так: якщо всі системи (наші та інших операторів) працюють штатно, то абонент недоступний приблизно 20 хвилин. Точніше, так (хронометраж за нами, в інших операторів відрізнятиметься):• Вихідний зв'язок підключається майже відразу.
• Вхідна «Білайн» – 15–20 хвилин.
• Вхідна з оператора-донора - протягом години, зазвичай, теж 15-20 хвилин.
• Вхідна з інших стільникових операторів країни – ще близько 2 годин.
• Вхідна з фіксованих операторів – приблизно так само, для рідкісних регіональних операторів – трохи довше.
У момент X, коли починається перенесення, на SIM-карту пишеться новий номер, він оновлюється в білінгу. Треба сказати, що на SIM-карті знаходиться лише IMSI (міжнародний ідентифікатор мобільного абонента). Вашому IMSI надається новий російський абонентський номер.
Щоб можна було визначати нову маршрутизацію, довелося змінити всю схему адресації у Росії. Як я вже казав, тепер номери всередині систем маршрутизації записуються в 15-значному форматі, що починається на щось на зразок D7799. Це означає, що тепер приналежність номера визначається не за першими числами на зразок 903, як було, коли конкретна номерна ємність була закріплена за оператором, а за префіксом регіону та оператором у цьому 15-значному «маршрутному» номері. Та й ще за параметром «куди маршрутизувати», який може бути в базі (а може і не бути). Це важливо для клієнтів віртуальних операторів.
Після X
Інформацію про перенесений номер отримують платіжні системи та починають правильно маршрутизувати платежі. Не всі роблять це з однаковою швидкістю, тому часте звернення першого дня після перенесення - це «Коли дійде мій платіж?».У першу добу краще класти безпосередньо через нового оператора. Оптимально платити карткою із сайту нового оператора або в салоні оператора руками.
Можливі випадки коли абонент починає скаржитися на відсутність зв'язку за деякими напрямками. Що характерно – вхідної. І, звичайно, вважає, що винен новий оператор.
Насправді все простіше. Справа в тому, що при правильній маршрутизації через нормальний маршрут дзвінок йде безпосередньо від оператора абонента, що викликає, до оператора викликаного без додаткових петель. Якщо ж раптом комутатор оператора абонента вирішить, що необхідно обов'язково віддати дзвінок «мамці», то «мамка» (як початковий власник ємності) повинна маршрутизувати через себе. За гроші, до речі, що стимулює багатьох дрібних операторів одразу правильно прописувати маршрути. І звичайно, виникає регулярна проблема: до нас йде абонент, у нього немає вхідного зв'язку між межами і частини фікси. «Мамка» не змогла правильно прокинути дзвінок на вузлі, що маршрутизує, - і відбій. Пов'язано це з неточним виконанням специфікації на вузлах оператора, що викликає, і, іноді - з багами в маршрутизації у «мамки».
Сьогодні за день переноситься кілька тисяч абонентів, і лише 1–2 можуть зіткнутися з такими проблемами. У перші приблизно 10 днів після початку перенесення ми накочували релізи ПО щодня, виправляючи свої помилки, так і домагаючись сумісності з релізами колег. В нас довелося оновлювати 25 підсистем. Вирішилося так: ми одразу вирішили не переписувати свої стандартні CRM, а робити окремі рішення, які працювали на розриві між вхідними даними та іншою «внутрішньою кухнею», та відповідали за перетворення номерів. Свого роду універсальні конектори.
Кількість переносів
Кількість переходів абонентів від оператора до оператора – відкриті дані. У середньому у нас із самого початку постійна і велика притока юрособ, в останній місяць - стабільний плюс по абонентам-фізособам. На початок MNP у нас був чіткий приплив по півдні РФ і коливання туди-сюди по ряду регіонів, потім дельта почала зменшуватися, і зараз ми в стабільному плюсі по абонентській базі щодня.Інші процедури перенесення
Для фізосіб термін 9 днів. Для юросіб термін 29 днів, зокрема, тому що обов'язково робиться ручна верифікація документів. Для них також збільшений термін оплати можна гасити заборгованість тижнями. Можна вказати будь-яку кількість номерів у заявці, наприклад, лише половину корпоративних із усього контракту зі старим оператором. Кожен номер переноситься індивідуально – на фіналі заява розсипається на рядки.Для маленьких юросіб із кількістю номерів 5 або менше – теж 9 днів.
Для B2G-ринку (держкомпаній) – 9 днів, але там немає перевірки заборгованості. Перевіряється договір, коли конкурс завершено, перевіряється, що заява - переможець конкурсу.
Ще є процедура екстреного повернення номера. Наприклад, абонент передумав у встановлений термін, відніс заяву до офісу о 21:59, а його не встигли занести до бази. Загалом протягом доби можна повернути номер назад, якщо є вагомі обґрунтування з технічної частини. Наприклад, від нас переходив один великий завод, який раптово передумав та написав заяву про відмову. Оператор, куди він переходив, затримав реєстрацію заяви і номери змінилися. Співробітники в цей момент вже викинули сімки нового оператора, що не відбувся. А наступного дня після розгляду претензії було зроблено екстрене повернення.
Збільш свій процес: 10 разів по 25 сантиметрів
Довжина процесу з усіма кроками у Visio – 250 сантиметрів. Почали ми з 4 кроків, а потім почали прописувати винятки.Наприклад, «оператор-мамка» має через 45 днів право сказати, що абонент винен йому грошей. По-перше, пара рублів може набігти після останньої перевірки заборгованості. По-друге, на постпейді багато деталей, і рахунок може приїхати за місяць-другий. По-третє, можуть лише прибути запізнені дані за роумінг. У цей момент абонент має 10 днів, щоб дійти до старого оператора і погасити заборгованість (через звичайні автомати не вийде - маршрути вже нові). Далі, якщо він не гасить, через центральну базу ставиться блокування (це обов'язкова умова стандарту). На день так блокується по кілька десятків номерів.
Ще одне. Оскільки в момент X із номерної ємності «мамки» номер переходив у нашу номерну ємність, у момент кінця контракту потрібно повернути номер на базу. Саме, коли абонент вирішить завершити договір, номер повертається. Нині близько 50–100 таких повернень на день.
FAQ
- Чому не можна перенести номер із однієї географічної області в іншу?Тому що в Росії використовується система маршрутизації зонами. Відмова від такої системи означає перебудову архітектури багатьох фіксованих операторів. Але навіть якщо технічно можна буде прописати нову маршрутизацію таким чином, потрібні законодавчі зміни – номерна ємність зараз видається на суб'єкт Федерації.
- У моєї дівчини безкоштовні дзвінки на «Білайн», чи вона зможе безкоштовно дзвонити на новий номер?
Так, при переході до нас новий номер вважатиметься «нашим» і дзвінки їй будуть безкоштовними. Проте є нюанс: коли «мамка» чи реципієнт – MVNO без MNC, потрібно робити спеціальну таблицю винятків. Роблять її не всі або вона оновлюється у деяких операторів вручну. Це означає, наприклад, що для низки дрібних обласних операторів номер може бути «нічий», і бонусами для свого дзвінка скористатися не вийде.
- А як дізнатись, чий номер тоді?
У нас є USSD-команда: *444*НОМЕР#, наприклад, 444*9031111111#. У відповідь надходить повідомлення про те, що це за оператор (Білайн чи ні) і який регіон (якщо він інший). Інші оператори мають аналогічні засоби (за дзвінком на IVR або запитом через SMS або USSD), які повинні за стандартом віддавати як мінімум оператора. Регіон віддавати не обов'язково, але ми робимо.
– Що треба перевірити до перенесення?
- Переконатися, що у «оператора-мамки» ваші ПІБ та паспортні дані записані без помилок.
- Перевірити через офіс «оператора-мамки» або його кол-центр відсутність заборгованостей у 2 копійки за всіма старими контрактами. Вам обов'язково згадають сімку, яку ви купили в іншому місті 10 років тому і викинули на вокзалі, - доплатіть рубль у касу, або "мамка" відхиляє заяву.
- Якщо ви йдете до невеликого регіонального оператора або віртуального оператора, врахуйте, що там багато може прописуватись руками. Зв'язки у вас може не бути не 20 хвилин, а трохи більше, плюс будуть складнощі з білінгом та оплатою перші дні.
- Якщо ваш телефон – єдиний вихід в інтернет, заздалегідь запишіть номер колл-центру нового оператора – стане в нагоді. Вся коротка нумерація – це маршрутизація всередині мережі вашого оператора. Ми, наприклад, зробили аліаси для «чужих» коротких номерів підтримки, але так роблять далеко не всі.
Колеги зрозуміють: ми працювали по 15–17 годин на день через дуже стислі терміни за специфікаціями. Плюс природно, мало хто за межами великої трійки реально детально документував свої техпроцеси. У результаті перші 4-5 місяців ми ловили баги. Не було можливості тестувати: всі інші оператори одразу входили на продакшен, тому перші 10 днів (і близько трьох-чотирьох сотень перших абонентів) були фактично бета-тестерами. Були складнощі із шифруванням: кожен оператор шифрує на своєму боці. Налагодження взаємодії тривало близько місяця. Зараз у нас та інших великих операторів все більш-менш налагоджено та автоматизовано, але з двох-трьох тисяч абонентів у одного все одно щось піде не так. Розберемося з колегами, задокументуємо, викотимо новий патч.
– Коли беруться 100 рублів за перенесення?
За перенесення номера береться обумовлена нормативі сума - 100 рублів. Ми списуємо її лише тоді, коли перенесення успішно завершиться, деякі інші оператори беруть її за фактом подання заяви. Це важливо тому, що від половини до третини заяв відхиляється, а ці 100 рублів не повертаються.
