Ви знаєте, що до 80% користувачів залишають ваш сайт, що не заповнивши заявку тому, що форма зворотного зв'язку на вашому сайті далека від ідеалу? Або ви впевнені в тому, що ваша форма заявок ідеальна і має максимальну конверсію?
Все частіше наші нові клієнти, які звертаються до нас в студію, під час обговорення створення і просування сайту, задаються питанням про конверсію. Це абсолютно правильне питання, коли мова йде про інтернет-маркетингу, т.к якщо сайт не приносить клієнтів, то і сенсу інвестувати в нього час і гроші немає ніякого. У сьогоднішньому блозі ми розповімо про одне із чинників, який сильно впливає на кількість клієнтів з сайту компанії. Цей фактор - форми зворотного зв'язку, або як їх ще називають - «форми захоплення». Яка вона - ідеальна форма зворотного зв'язку.
Відразу відзначимо, що в залежності від сегменту бізнесу ця форма може відрізнятися, тому що у кожного бізнесу свої завдання, свої формати взаємодії з клієнтами. Саме форма «спілкується» з клієнтом поки ваш менеджер обдзвонює інші контакти і чекає нові заявки.
Форма зворотнього зв'язку на сайті важлива. Ви ведете покупця до здійснення покупки або замовлення послуги ненав'язливо і обережно. Чи використовуєте все, що можна, починаючи з зручного інтерфейсу і закінчуючи відмінними умовами продажу. Але коли клієнт добирається до форми замовлення - він іде. Вся робота нанівець. Навряд чи він коли-небудь повернеться до вас знову. Цього можна уникнути, просто змінивши форму зворотного зв'язку.
Для чого потрібна форма зворотного зв'язку
Не тільки для здійснення замовлення / покупки. За допомогою форми зворотного зв'язку ви з'ясовуєте у користувачів, що їм подобається / не подобається, які є «косяки» в роботі компанії і навіть отримуєте готові поради щодо її поліпшення. Розмова з користувачами - це:
а) підвищення лояльності до вашої компанії;
б) можливість швидко відреагувати на запит, знизити негатив і зберегти клієнта;
в) можливість поліпшити продукт або сервіс;
г) спосіб збільшити продажі.
Головна помилка, яку здійснюють недосвідчені власники сайту - перевантажена форма зворотного зв'язку. Користувачів відлякує великий набір полів, які необхідно заповнити, щоб зробити запит в вашу компанію. Вони не хочуть надавати зайву інформацію про себе, навіть якщо ви обіцяєте їм конфіденційність. Ми зібрали для вас кілька правил оформлення ідеальної форми.
Правило №1. Максимально спрощуйте форму
Яку з цих форм ви заповніть охочіше?
або таку
Залишайте тільки найважливіші поля. Відвідувачі більшості сайтів не люблять заповнювати велику кількість полів
Якщо правило спрощення форми виконали, то варто очікувати збільшення конверсії на 30-60%.
Порада. Приберіть все зайве, залиште 2-3 поля або навіть 1. Зазвичай це «Ім'я», «номер телефону або e-mail». Якщо у вас інтернет-магазин і ви робите форму для замовлення, то полів буде трохи більше: «Ім'я», «№ телефону або E-mail», «Варіант доставки», «Кількість товару», «Адреса». Дивіться, для яких цілей ви робите форму зворотного зв'язку, і максимально спрощуйте її.
Правило №2. Форма повинна бути помітна
Форма зворотнього зв'язку або заявки з сайту повинна бути помітною, інакше відвідувач може просто її не помітити і не заповнити. Ви навіть можете помістити якийсь анімований елемент, який дозволить ще більше акцентувати увагу.
Правило №3. Мінімум «обов'язкових полів»
Одне обов'язкове поле - телефон
Часто на сайтах компаній можна спостерігати не тільки перевантажену зайвими полями форму, а й обов'язковість заповнення цих полів. Формулювання «обов'язкове поле» присутній на 99% сайтів. Хочете збільшити конверсію? Приберіть обов'язкове заповнення всіх полів, крім телефону. Якщо людина захоче, він сам заповнить ті поля, які вважає потрібними, але основне поле - номер телефону, яке дозволить передзвонити клієнтові й уточнити всю іншу інформацію. Головне не забудьте скласти правильні скрипти для менеджерів.
В яких випадках конверсія з форм падає:
- Падіння конверсії на 3%, якщо ви просите заповнити поле із зазначенням віку
- Падіння конверсії на10%, якщо необхідно ввести ПІБ
- Падіння конверсії на2%, якщо вас цікавить, в якому населеному пункті живе відвідувач
- Падіння конверсії на4%, якщо необхідно заповнити адресу проживання
Якщо поля про доставку, адресу та ПІБ присутні в інтернет магазині, то користувач звичайно ж їх заповнює і на конверсію це не впливає. Але якщо ви хочете, щоб він заповнив дані, щоб відправити вам заявку, то конверсія безумовно буде падати.
Правило №4. Посилання в формі (умови звернення)
Якщо у вас є необхідність відправити відвідувача прочитати умови звернення, обробки заявок, замовлень та інше, то робіть ці посилання безпосередньо в блоці форми. При кліці на таку посилання краще показати спливаюче вікно з інформацією, яка легко закрити і перейти до заповнення форми.
Приклад такої форми:
Намагайтеся мінімізувати кількість тексту і умов в формі, т.к користувачеві буде лінь все перечитувати і він просто закриє форму, не відправивши вам свої дані. Також помилки в даній формі - занадто велика кількість обов'язкових полів.
Правило №5. Згода на обробку даних
Навіть незважаючи на те, що дані в формі можуть бути заповнені не вірно і не носити характер персональних даних, даний чекбокс необхідно поставити. Вже були судові претенденти, за якими відповідачі повинні були заплатити штраф за невиконання даної вимоги Законодавства.
Правило №6. Випадаючих списків бути не повинно
Якщо у вас форма вдає із себе калькулятор, то випадає прийнятний. Але якщо ви змушуєте людини вибирати в який відділ вашої компанії він хоче звернутися, то це знизить конверсію, т.к користувачі хочуть швидко оформити форму, не думаючи над зайвою інформацією.
Правило №7. Приберіть каптчу з форми
Введення каптчі може знижувати конверсію до 40%. Це пояснюється тим, що часто каптча взагалі не читається, або при введенні даних повідомляє про некоректність введення символів. Якщо раніше каптча була вставлена \u200b\u200bтим, що без неї могло приходити багато спаму, то тепер є технології, які захищають форму від введення даних спам-роботами і без введення каптчі.
У студії artcell ми якраз використовуємо таку технологію. Як можете помітити каптчі в наших формах немає і СПАМ ми не отримуємо.
Правило №8. Автоуведомленіе про те, що форма відправлена
Після того як форма заповнена та надана обов'язково повинно з'явитися повідомлення про те, що дані відправлені і менеджер передзвонить найближчим часом. Якщо такого повідомлення не буде, то користувач не розуміє вирушили дані чи ні, варто очікувати дзвінка з компанії чи ні. Дане повідомлення дозволить позбавити вас від дублювання заявок від одного і того ж користувача.
Правило №9. Повідомлення по sms
Надішліть автоматичне повідомлення на номер відвідувача, якщо у вашій формі було поле для введення телефону. Це дозволить персоналізувати ваше звернення, а користувачеві зайвий раз нагадає назву вашої компанії.
То яка вона - ідеальна форма зворотного зв'язку?
Виділена в рамку або кольором, що дозволяє її зробити більш помітною на тлі решти інформації на сайті
Мінімум полів для заповнення
Одне або два обов'язкових поля
Відсутність полів з випадають списками
Наявність чекбокса для згоди на обробку одержуваних даних
Посилання сюди і доп.условій відразу в формі без зайвих переходів на інші сторінки сайту
відсутність каптчі
У вас ідеальна форма заявки, але клієнтів все одно мало? Прочитайте цей блог в нашому журналі і ви знайдете відповідь на своє питання. Якщо ваш сайт погано просувається в пошукових системах, то вам буде корисна ця інформація.
Якщо у вас немає змоги зробити форму зв'язку ідеальної і ви хочете звернутися за допомогою до професіоналів, то заповніть заявку нижче і наш менеджер передзвонить найближчим часом.
Вітаю дорогий читачу, сьогодні приготував для Вас смачненьку форму зворотного зв'язку html, яка працює без перезавантаження сторінки за технологією Ajax + потужний тригер, який буде мотивувати ваших відвідувачів скористатися формою. Читачі мого блогу дуже активно обговорювали мою попередню статтю по на Landing Page, тепер оцінюємо, дивимося на доопрацьовану нову форму. всі необхідні вихідні коди і демо прикріпив в статті , Структуру роботи та підключення так само розберемо.
UPD: Усунена помилка з кодуванням імені в темі листа. Тепер все відображається вірно. Дякуємо читательницу (Катерину Карачева)
Формат самої форми так само включає файл обробник на мові php, додатково для роботи знадобиться бібліотека jquery і скрипти, але про все по порядку, не буду довго вантажити - переходимо до огляду і розбору нашої зворотного зв'язку.
Форма зворотнього зв'язку html - структура роботи
Зовнішній вигляд нашої форми виглядає наступним чином
У чому тут вся сіль? Форма так така є з правого боку, а ось в лівій частині зробив спеціальний блок, який буде стимулювати вашого відвідувача ввести свої контактні дані негайно! Секрет простий: Бачите дату і час в лівому блоці? Дата буде виводитися сьогоднішня весь час, з часом діапазон цих двох годин вираховується від справжнього години, припустимо якщо у вас зараз час 13:14 то діапазоном годин буде: з 12 до 14. Подивіться на як це працює)))
Відвідувач буде бачити: ух ти знижка сьогодні, та й за часом я якраз потрапив вчасно, тут ще й знижка! Треба брати негайно! - Ось це і є наш тригер.
Вихідні тексти форми зворотного зв'язку html скачали, демо подивилися - награлися думаю)) Тепер про саме насущне, принцип роботи:
Перевірка полів в формі input відбувається в файлі обробника contact.php нижче в лістингу програмного коду зможете подивитися, повідомлення про помилки і успішну відправку листа з'являється в самій формі, ось так це виглядає, після відправки:
Вихідний код обробника форми
Вставте в рядку 52 свою пошту, таким чином всі листи будуть приходити на зазначену пошту.
| 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 | < 1) { $error .= "Введите ваше сообщение. <".$tel."> ". $ Error." ";
}
}
?>
|
";) // Перевірка телефону function ValidateTel ($ valueTel) ($ regexTel \u003d" / ^ (7,12) $ / "; if ($ valueTel \u003d\u003d" ") (return false;) else ($ string \u003d preg_replace ( $ regexTel, "", $ valueTel);) return empty ($ string)? true: false;) if (! $ tel) ($ error. \u003d "Будь ласка, введіть телефон.
";) If ($ tel &&! ValidateTel ($ tel)) ($ error. \u003d" Введіть коректний телефон.
";) If (! $ Error) // Перевірка повідомлення (length) if (! $ Message || strlen ($ message)< 1)
{
$error .= "Введите ваше сообщение.
"; // У цьому рядку ставиться мінімальне обмеження на написання букв.) If (!? Utf-8? B?". Base64_encode ($ name). "? \u003d"; $ Message \u003d "\\ n \\ nІмя:". $ name. "\\ n \\ nНомер телефону:". $ tel. "\\ n \\ nСообщеніе:". $ message. "\\ n \\ n"; $ mail \u003d mail ( " [Email protected]", $ Subject, $ message," From: ". $ Name_tema."<".$tel."> "." Reply-To: ". $ Email." "." X-Mailer: PHP / ". Phpversion ()); if ($ mail) (echo" OK ";)) else (echo"
працездатність форми
Щоб приходили листи на вашу поштову скриньку, змініть рядок про яку я говорив вище. Раджу використовувати gmail.com пошту, на ній затримок і косяків не спостерігається при отриманні сформованого листа з форми. Попередив, тому що багато було питань у читачів (листи не приходять на mail.ru). Будьте уважні на цей рахунок.
Заповнюємо всі поля, зверніть увагу, що телефон запроваджується з 8 - я спеціально в підказці так і написав номер з вісімки "89251122333». При введенні знака «+» з'явиться повідомлення про помилку. Якщо комусь потрібно, то легко додати в обробник даний «+» .
Заповнена форма з тестовими даними
Лист на поштовій скриньці
Як бачите лист отримали, з усіма трьома полями, які заповнювали і відправили. Тема листа «Заявка з сайту сайт» змінюється в обробнику contact.php
Все працює відмінно, буде приємно почути вашу зворотний зв'язок (конструктивну критику) в коментарях, якщо з'явилися труднощі і з чимось не справляєтеся - сміливо пишіть мені в VK (в контактних даних знайдете). Сподіваюся вам сподобався і дизайн і функціонал даного симбіозу форми зворотного зв'язку (замовлення послуг, заявки) і тригера, який закликає до дії. Всім удачі в роботі і позитивного настрою, поки))
Підготовлено за підтримки,
У відповідь на такий питання перше, що спадає на думку: «Зручними та робочими». І це в общем-то логічно. Адже в іншому випадку, який сенс в наявність на сайті гарної форми зворотного зв'язку, якої не користуються? Але про все по порядку.
Безліч форм - одна мета
Почнемо з того, для чого взагалі потрібні форми зворотного зв'язку на сайті? Власник сайту повинен мати можливість зв'язатися з відвідувачами свого сайту. Люди прагнуть економити свій час на пошуку інформації про потрібні товари, уточнення їх якостей і характеристик, цін і в апогеї - здійсненні замовлення. Форми зворотнього зв'язку - важливий канал, через який відбувається комунікація між відвідувачем сайту і його власником, продавцем і покупцем. Якщо цей канал зв'язку не працює або виявляється незручним для користувача, він може відмовитися від ідеї звернутися до вас, а, значить, від ідеї стати вашим реальним клієнтом.
Те, наскільки регулярно і активно використовуються форми зворотного зв'язку на Вашому сайті, розповість про Ваш сайт не гірше аналітики відвідувань.
Звідси логічно випливає висновок, який вже був озвучений вище - форми зворотного зв'язку повинні бути зручними і повинні працювати!
Варто зауважити, що друга частина цього висновку залежить не тільки від коректності програмування. З технічного боку форма може працювати ідеально, але оператор повинен швидко відповідати на звернення, Що надходять з сайту. Інакше форми зворотного зв'язку виявляться марні. Якщо оператор передзвонить відвідувачеві через два дні, необхідність в замовленні товару або послуги у людини може просто зникнути.
Форм зворотного зв'язку може бути безліч ( «Замовити зворотний дзвінок», «Задати питання», «Залишити відгук», «Заповнити форму замовлення», «Звернутися до керівника» і т. Д.), І використовуватися вони можуть для різних завдань. Але мета у всіх буде по суті одна - забезпечити зв'язок користувача сайту і його адміністратора або власника, отримати контакти відвідувача для подальшої взаємодії з ним.
Сім підказок на замітку
Згадаймо кілька простих правил, які потрібно враховувати при розробці і розміщенні ФОС на сайті.
Форма повинна розташовуватися так, щоб відвідувачеві було зручно її знайти.
Розмістіть форму на видному місці - щоб відвідувачеві вашого сайту не довелося докладати зусиль до того, щоб серед безлічі різних елементів на сторінці знайти форму зворотного зв'язку або нескінченно скролить сторінку вниз.
Традиційно форми можна розмістити в хедері сайту або на сторінці контактів.
Можна при необхідності продублювати в футере ключові форми, щоб не змушувати відвідувачів, що переглянули всю сторінку, перегортати її знову вгору:
Якщо є сторінки з продукцією або послугою, на яку діє спеціальна пропозиція і відвідувач може отримати її через он-лайн замовлення, розмістіть на цій сторінці форму швидкого дзвінка або оформлення замовлення.
Крім того, це дозволить «зачепити» відвідувача, який вже зацікавлений в продукт або послугу. Відвідувач подивився опис, гарантії, ціни, вирішив, що продукт або послуга йому підходять і ось, ми йому відразу пропонуємо, не йдучи з цієї сторінки, залишити заявку на замовлення цієї послуги.
Форма повинна відображатися і працювати однаково коректно на всіх пристроях і у всіх браузерах.
Або коротко - перевірте кроссбраузерность і кроссплатформенность форм зворотного зв'язку на вашому сайті. Форма може бути помітною і зручною для заповнення з ноутбука або стаціонарного комп'ютера, але на планшеті поле для введення даних може виявитися занадто вузьким і незручним для внесення в нього тексту з сенсорного екрану. Чи буде тоді клієнт раз за разом намагатися внести свої дані, щоб зв'язатися з вами? Відповідь очевидна.
Форма повинна бути короткою і зрозумілою.
Що це означає? Форма не повинна складатися з великої кількості полів або етапів заповнення. Якщо, звичайно, в цьому немає жорсткої необхідності. Люди прагнуть до простоти, вони не хочуть витрачати багато часу на те, щоб розібратися і заповнити десять тисяч полів.
Якщо послуга передбачає отримання досить докладної інформації, спростите завдання клієнту (якщо це, звичайно, можливо). Виділіть декілька ключових полів, які потрібно заповнити:
Виглядає більш зручно, ніж, наприклад:
Краще передзвонити і усно уточнити всі, що вам потрібно, але полегшити відвідувачеві заповнення форми. І підвищити тим самим шанси на те, що він до вас звернутися!
Продовжуючи тему зрозумілості, зверніть увагу на те, щоб у форми був заголовок - «Замовити зворотний дзвінок», «Замовлення виклику замірника», «Замовлення безкоштовної консультації» і т.д. Цей же заголовок краще дублювати в електронних оповіщеннях, які будуть приходити з форми на вашу пошту. Тоді не тільки відвідувач вашого сайту не заплутається і не забуде заявку, на що саме він оформляє. Але і ви самі отримаєте чіткі дані, яка саме інформація цікавила відвідувача, який залишив заявку. Це допоможе швидко зорієнтуватися при подальшому спілкуванні з відвідувачем і коректно побудувати діалог.
Форма повинна володіти приємним і практичним дизайном.
Всі поля повинні бути добре видно. Якщо при створенні дизайну форми використовується багато квітів, варто звернути увагу на те, щоб їх не було занадто багато, щоб вони поєднувалися і не були надмірно яскравими. Людина, що заповнює форму, не повинен напружувати зір. Те ж саме відноситься до підбору кольору для текстових повідомлень.
Краще уникати поєднання темного на темному. Якщо, наприклад, на темно-синьому тлі ви зробите темно-червону або темно-зелений напис «Ваше повідомлення надіслано», його просто не буде видно.
Форма повинна містити заклик до дії.
Невеликий штрих, який закликає відвідувача зробити або завершити дію. У нашому випадку відправити повідомлення з сайту!
Також кнопку краще виділити контрастним кольором. Разом із закликом до дії, це зробить її помітною, і приверне увагу відвідувача.
Форма повинна легко згортатися.
Отже, форму легко знайти, вона має приємний дизайн, зручна для заповнення. Що ще?
Не забудьте попросити розробників додати «хрестик» на форму, щоб можна було її закрити. Або налаштувати автоматичне згортання форми після її заповнення.
Здається, що дрібниця, а загальну картину може зіпсувати.
Наприклад, відвідувач залишив заявку на сайті і хоче повернутися до перегляду сайту. АЛЕ! Форма висить, жевріє, як її закрити - незрозуміло. Або інший варіант - відвідувач передумав писати заявку, а вирішив сам подзвонити. Вийти може неприємно.
Налаштування листа у відповідь.
Якось ось так ...
Людина, що відправив повідомлення, хоче бути впевнений, що його повідомлення буде отримано вами і розглянуто. Технічно настройка автоматичного оповіщення багато часу не забере, зате зміцнить впевненість відвідувача в тому, що його повідомлення не залишиться без відповіді. Зазвичай це використовується в тих формах, де при заповненні потрібно вказати свою електронну пошту. Втім, сучасні сервіси дозволяють налаштовувати автоматичні оповіщення і через SMS.
Підводячи підсумок
Тонкощів і інших деталей дуже багато: можна експериментувати з формою і дизайном, можна домалювати ненав'язливу графіку по темі і т.д. Але базові критерії не змінюються. До всього сказаного вище хочеться додати велику, але важливе побажання - періодично перевіряйте роботу форм зворотного зв'язку на сайті. Технічні збої не повинні бути перешкода в роботі вашого бізнесу!
Анкети для зворотного зв'язку - кращий спосіб домогтися високого рівня задоволення клієнта. Замість того, щоб гадати, що йому потрібно, можна дізнатися про це безпосередньо у нього. Необхідно постійно підвищувати задоволеність клієнтів, щоб зробити бізнес більш успішним.
Проблема в тому, що часто форми для анкетування використовуються неправильно, відповіді обробляються невірно або повністю ігноруються.
Люди заповнюють складні, віднімають час анкети, але потім нічого не відбувається - відповіді йдуть в порожнечу. Через такого підходу клієнтам не хочеться заповнювати анкету зовсім! А адже саме вона приносить величезні переваги, які вже оцінили багато компаній.
Потрібно лише скористатися 10 прийомами, які допоможуть отримати максимум користі від зворотного зв'язку.
1. Не просіть зворотний зв'язок, не визначивши бізнес-завдання
Сам по собі збір зворотного зв'язку зробить клієнтів щасливішим. Зворотній зв'язок від клієнтів не може бути «ще однією новою ініціативою» компанії або «чимось, що ми повинні робити», тому що це означає більше роботи і незрозумілі вигоди.
Для того, щоб кожен відчув переваги, які дає зворотний зв'язок, необхідно ще до початку її збору встановити чіткі цілі.
Нижче наведені три приклади, які демонструють, як зворотний зв'язок дозволяє розширювати бізнес і робити його більш прибутковим:
зростання бізнесу .
У компанії Harlands Accountants виявили, що нових клієнтів завоювати набагато легше, якщо показати їм, наскільки поточні клієнти задоволені співпрацею.
Перемога над конкурентами .
Компанія Exclusive Ltd займається пошуком і підбором керівного персоналу і консультаціями з кадрових питань. Щоб довести, що вони кращі за інших, в компанії використовуються відгуки клієнтів.
Збільшення продажів. У компанії RIBA Enterprises прийшли до висновку, що блискуче обслуговування
веде до блискучих продажу. Передача зворотного зв'язку від клієнтів відразу до відділу продажів дозволяє їм долати будь-які перешкоди на шляху до успішних операцій.
2. Обробляйте
Це здається банальним і очевидним, але правда полягає в тому, що більшість компаній не обробляють зворотний зв'язок.
Обробляти не означає ліниво переглядати те, що приходить від клієнтів. Навпаки, як тільки через форму зворотного зв'язку прийшов відгук, що вимагає уваги, необхідно зреагувати і відповісти.
Це може бути якась проблема, яку потрібно вирішити, чи прохання про допомогу. До речі, оперативну відповідь - це можливість щось продати, так як клієнт радий тому, що до його прохання поставилися з увагою, і не має нічого проти подальших покупок.
Якби ви були клієнтом, який витрачає час на те, щоб дати щиру, конструктивний зворотний зв'язок, як би ви себе відчували, якби на ваш відповідь не відреагували?
Як слід підготуватися до збору зворотного зв'язку:
Спілкуйтеся. Розкажіть всім в компанії, чому ви вирішили запустити програму зворотного зв'язку, і як компанія від цього виграє. Кожен повинен бути особисто зацікавлений в її успіху. Переконайте всіх, що зворотний зв'язок в інтересах кожного співробітника компанії, це шанс щось
дізнатися і поліпшити.
Визначте ролі, зони відповідальності та ресурси. Хто повинен реалізувати цю програму і контролювати, що є і ресурси, і підтримка, необхідні для того, щоб від зворотного зв'язку була користь?
Хто повинен займатися обробкою анкет? Коли? Як? Від кого? Хто відповідає за контроль над тим, щоб на зворотний зв'язок реагували? Хто досліджує саму систему зворотного зв'язку, щоб дізнатися, наскільки клієнти задоволені якістю обслуговування?
Нехай системи зворотного зв'язку стануть частиною вашого бізнесу.Компанії необхідний метод систематизації всіх запитів, пропозицій, скарг та висновків або в друкованому, або в електронному вигляді. Ідеальний варіант (коли форма зворотного зв'язку вже запрацює) - публікувати відгуки, які ви напевно отримаєте.
3. Зробіть процес збору зворотного зв'язку зручним для клієнтів
Відпрацюйте питання: «Що найбільше не подобається моїм клієнтам, коли їх просять про зворотний зв'язок?».
Якщо ви прийшли в ресторан, але офіціанти залишають вас без уваги, це недобре. Ще гірше, якщо вони прийдуть до вас з анкетою і попросять вас витратити 20 хвилин на відповіді на питання, а потім залишать їх без уваги. Більшість компаній саме так і проводять свої опитування про
задоволеності клієнтів.
Зробіть зворотний зв'язок легкої і швидкої, а в якості нагороди дайте клієнтам не примарну надію на можливість бути почутими, а впевненість в тому, що ви приділите увагу тому, що вони говорять, і відреагуєте на це.
4. Розробіть доречні питання для форми зворотного зв'язку
Ось на які питання пропонує відповісти супермаркет електроніки після покупки музичного центру:
- Чи були ми досить компетентні і доброзичливі до Вас?
- Чи був товар у нас на складі?
- Чи швидко Вас обслужили?
- Якщо Ви намагалися зв'язатися з нами до приходу в магазин, наскільки це було легко?
- Чи є у Вас якісь побажання?
Це блискучі питання. Вони саме про те, чого слід очікувати від
хорошого магазину, щоб оцінити, задовольнили вони очікування клієнта
при покупці.
Зверніть увагу, чого вони не питали.
Вони не питали, звідки про них дізналися, або про вік клієнта. Вони не питали то, що їм цікаво, вони цікавилися тим, що важливо для клієнта.
Поставити на перше місце анкету зворотного зв'язку означає показати вашому начальству, що ви розумієте, що є цінним і важливим для компанії.
Адріан Пірсон, компанія Ledgerscope, поділився такою інформацією:
«Найбільшою несподіванкою стало те, з якою охотою наші клієнти діляться своєю любов'ю. Якщо люди отримують класний сервіс, їм подобається розповідати про це іншим ».
Можна по-різному пропонувати довгі опитувальники для збору зворотного зв'язку, але робіть це для тих клієнтів, які дали свою згоду, або для тих, хто точно задоволений вашою компанією.
5. Застосовуйте, де це доречно, питання з письмовими відповідями або зі шкалою оцінок
У кожного типу питань є свої переваги і недоліки. Але різниця мало порівнянна з сумарними вигодами, які ви отримаєте, використовуючи кожен з них там, де він найбільше доречний. Клієнту все одно, які типи питань ви використовуєте, йому важливо лише те, що ви будете робити з його відповіддю.
Цифрова шкала дозволяє відмінно виміряти «температуру» задоволеності клієнта. Різні люди оцінюють по-різному, наприклад, деякі ніколи не поставлять 10. Не надавайте цьому значення, це не абсолютний показник.
Після цього задайте 1-2 запитання, відповіді на які необхідно написати. Письмові відгуки від клієнтів - найголовніша вигода від усього процесу опитування. Вони скажуть вам, що ви робите правильно, а що потрібно виправити. Це покаже вашим співробітникам, що саме клієнти вважають
важливим. Чим довше ви будете працювати з формами зворотного зв'язку, тим краще буде працювати ваша компанія.
Поради:
- Уникайте питань з багатовимірної шкалою оцінок: вони занадто складні.
- Обмежтеся 2-5 питаннями. Якщо дати більше, клієнти можуть відмовитися від заповнення анкети.
- Обов'язково перевірте, щоб форма зворотного зв'язку заповнювалася в один
6. Щоб виділитися поміж конкурентів, використовуйте зворотний зв'язок як незалежні відгуки
Те, що ви ніколи не бачили серед висловлювань клієнтів поганих відгуків, означає, що деякі з них залишилися задоволені.
Але такі подяки ніколи не дадуть уявлення про те, як це насправді - замовляти у вас товар або послугу. Що може бути важливіше, ніж хороші відгуки? Можливість побачити, як ви реагуєте на те, коли щось йде не так.
Якщо ви забезпечуєте чудовий сервіс, незалежні відгуки дозволять розповісти про це всьому світу. Вони набагато ефективніше для завоювання тих, хто сумнівається клієнтів, ніж прості подяки.
При виборі програмного забезпечення для роботи з формами зворотного зв'язку важливо знайти таке, яке б автоматично передавало відгуки на ваш сайт, при цьому підтверджувало, що вони справжні.
7. Просіть про зворотний зв'язок в дуже вдалий для цього час
Щоб визначити, коли це робити, дайте відповідь на два питання:
1. Після чого слід зібрати у клієнтів зворотний зв'язок?
Наприклад після продажу продукту, послуги, виконання роботи, технічної підтримки, обслуговування клієнтів, навчання, виписки рахунку, консультування, лікування ...
2. Як швидко слід попросити про неї після обраного події?
Найкраще попросити про зворотний зв'язок як можна швидше, наприклад, протягом 24 годин після події, але завжди потрібно залишити право вибору за клієнтом. Наприклад, під час продажу товарів це найкраще робити після доставки, а не після відправки. Для техпідтримки найкраще запитати клієнта лише після того, як проблема буде вирішена, і необхідно заздалегідь заручитися згодою клієнта. Якщо не попросити про це протягом дня, відсоток отриманих відповідей різко знизиться.
Якщо ваш сайт просить відвідувачів про зворотний зв'язок за допомогою великого спливаючого вікна, варто їм тільки зайти на сайт, негайно приберіть його.
Як щодо щорічного анкетування клієнтів?
Погана ідея. Якщо ви задаєте питання відразу всім клієнтам, виникають дві проблеми:
- Швидше за все, у клієнтів не буде досвіду, на якому засновано їх
- Якщо вас засиплють відповідями, на які потрібно відреагувати, ви
думка, тому на питання вони дадуть відповідь з працею або взагалі не дадуть.
залишите безліч клієнтів розчарованими, якщо тільки заздалегідь не
підготуєте співробітників, які будуть негайно давати відповіді на всі,
що приходить від клієнтів.
Що слід пам'ятати, коли компанія ділиться зворотним зв'язком з усіма:
- Виділіть і нагородите людей, завдяки яким були зроблені необхідні зміни.
- Розповідайте про хороших новинах на сайті, під час заходів і на внутрішніх нарадах.
- Подякуйте ваших клієнтів за те, що вони допомогли вам своїми
Дата публікації статті: 20 июня 2017 р
Задати будь-яке питання авторам статей Ви можете по e-mail
Можливо Вас це здивує, але якщо у Вас на сайті є форма зворотного зв'язку, або навіть форма запиту зворотного дзвінка - Ви вже є оператором персональних даних і повинні дотримуватися відповідного законодавства.
Поєднання імені та адреси електронної пошти, ім'я та номер телефону - це персональні дані. Закон N 152-ФЗ "Про персональних даних" існує вже давно, але до цих пір дуже багато хто ігнорував його вимоги.
Випадки, коли компаніям виписували штрафи - вже реальні. Але випадків було мало, і багато хто продовжував ігнорувати вимоги Закону через незначності цих штрафів. Одну компанію в Тамбові оштрафували на 1 000 рублів, кілька компаній в Астрахані на різні суми від 5 000 до 10 000 рублів.
Що тепер зміниться? З 1 липня 2017 кратно зростають розміри штрафів за порушення норм Закону "Про персональних даних".
Наприклад, якщо користувач на сайті компанії вводить свої персональні дані, і не залишає явного згоди на їх обробку (наприклад, постановкою відповідної "галочки" при введенні даних в форму), то для юридичної особи - власника сайту передбачений штраф в розмірі до 75 000 рублів.
А якщо на сайті компанії, що збирає персональні дані, немає можливості ознайомитися із розділом обробки персональних даних компанії - передбачений штраф до 30 000 рублів.
До того ж, Роскомнадзор тепер має право виписувати ці штрафи самостійно, без Прокуратури.
Увага! Виконання пунктів з даного списку НЕ ГАРАНТУЄ дотримання Вами усіх норм Закону N 152-ФЗ "Про персональних даних", в якому містяться і інші вимоги до операторів персональних даних. Мова йде тільки про усунення явних правопорушень, видимих \u200b\u200bбудь-якому відвідувачу Вашого сайту.
Кому краще довірити приведення сайту до норм Закону?
Саму "Політику обробки персональних даних" як документ потрібно розробляти індивідуально, з урахуванням особливостей сайту і бізнесу. Займатися цим має власник сайту або юрист.
Що стосується розміщення тексту Політики на сайті і "галочок" згоди на формах зворотного зв'язку - з цим питанням Вам будемо раді допомогти ми, Ваш сервіс "Сайтомонтаж" :)
