Best Service LLC è uno dei partner più affidabili. Tutto il lavoro viene completato nel più breve tempo possibile, con alta qualità e a livello professionale.

Se non fosse stato per Best Service, non avremmo mai saputo la reale situazione dei nostri negozi. Dopo i controlli del Mystery Shopping, i dipendenti hanno cominciato a lavorare molto meglio e, di conseguenza, il reddito ha cominciato a crescere.

LLC "Avignone"

Esprimiamo la nostra gratitudine per l'approccio flessibile e la pronta risposta alle mutevoli richieste.

L'implementazione congiunta del progetto ha aiutato la nostra azienda a migliorare significativamente la qualità del servizio ai nostri clienti e ad aumentare le vendite.

Sistemi aziendali veloci LLC

Esprimiamo la nostra gratitudine per aver condotto ricerche utilizzando i metodi “Intelligenza competitiva” e “Creazione di domanda artificiale”. Ci trovavamo di fronte al compito di aumentare le vendite non solo attraverso il negozio online, ma anche nelle reti di rivenditori. Ciò ha richiesto non solo di analizzare il lavoro di tutti i nostri concorrenti, ma anche di assicurarci che le persone ci conoscessero.

La società Best Service ha fatto un ottimo lavoro e ci ha aiutato a conquistare una fetta di mercato per noi interessante.

"Bagni Voroncov"

Grazie ai controlli del Mystery Shopping, i nostri dipendenti hanno iniziato a impegnarsi per garantire che ogni cliente fosse soddisfatto. Il numero di recensioni positive dei clienti dopo aver visitato il nostro club è aumentato in modo significativo.

Siamo molto soddisfatti del personale competente e professionale di Best Service.

LLC "Fineart"

Esprimiamo la nostra gratitudine alla società Best Service per aver implementato con successo progetti utilizzando i metodi di Competitive Intelligence e Mystery Shopping. Ci trovavamo di fronte a un compito difficile: analizzare il mercato e le politiche dei prezzi dei nostri concorrenti.

LLC "Sport Club "Fitness Massimo"

Ci siamo trovati di fronte al compito di individuare le carenze nel rispetto degli standard delle tecniche di comunicazione da parte dei nostri dirigenti e nello svolgimento dei compiti funzionali da parte del personale della società sportiva.

Siamo molto soddisfatti della qualità dei compiti svolti e raccomandiamo Best Service come partner affidabile che soddisfa i più alti standard di qualità dei servizi forniti.

Gruppo Urbano

La società Urban Group esprime rispetto e gratitudine alla società Best Service LLC per il lavoro fruttuoso e di alta qualità del Mystery Shopper. Grazie al costante monitoraggio della qualità del servizio, la nostra azienda migliora gli standard di servizio e migliora la qualità del servizio al cliente. Va notato che i dipendenti di Best Service LLC sono altamente professionali e competenti. Ci auguriamo che possa proseguire la cooperazione reciprocamente vantaggiosa.

LLC MFO "MOMENTO MONEY"

La società LLC MFO "MOMENTO DENGI" esprime gratitudine agli specialisti di LLC "Best-Service" per il lavoro di qualità svolto nel campo della ricerca degli uffici di servizio utilizzando il metodo "Mystery Shopping". Lo studio ha aiutato a identificare le lacune nel lavoro non solo degli specialisti legati alle vendite, ma di interi reparti direttamente coinvolti nella vita e nello sviluppo dell'azienda. Grazie ai rapporti analitici dei vostri specialisti, è diventato chiaro quali parametri dovrebbero essere utilizzati per correggere gli errori.

Società LLC "L'Orsa Maggiore"

Grazie mille per l'ottimo lavoro! Grazie a feedback Sulla base dei controlli degli ospiti, abbiamo potuto valutare tempestivamente la situazione del servizio nei supermercati. Non solo abbiamo individuato i punti deboli, ma abbiamo anche ricevuto un piano d'azione per correggere la situazione. Questo ci ha aiutato molto data la concorrenza estremamente dura nella nostra città: vengono aperti costantemente nuovi negozi in diverse categorie di prezzo. Contemporaneamente al lancio del programma Mystery Guest, abbiamo ordinato ricerche di mercato sui nostri clienti. Non solo hanno compilato per noi un questionario gratuito, ma ci hanno anche fornito un rapporto con raccomandazioni. Siamo riusciti a ottenere un ritratto del nostro acquirente medio e a lavorare sulle sue preferenze. Questi erano tutti i nostri progetti di test nei supermercati, che hanno avuto successo. Ora continuiamo a fare valutazioni con un ospite segreto, ma per prevenzione. Oltre a ciò, prevediamo di condurre ispezioni nelle nostre catene di negozi, ma nel formato “minimarket”.

PartsDirect

Ringraziamo la società "BestService" per l'alta qualità e la tempestiva esecuzione del servizio "Mystery Shopping". I report generati sono molto dettagliati e chiari, consentendo di individuare ed eliminare il problema nel più breve tempo possibile. Un ringraziamento speciale a Olga Bukova per il suo approccio individuale, il pensiero creativo e la massima efficienza. Questo è il servizio più veloce a Mosca!

Un atteggiamento consapevole nei confronti della qualità del servizio come vantaggio competitivo è diventato una tendenza globale. L'82% delle aziende ritiene che l'elevato livello di servizio sia l'indicatore principale che consente loro di stare al passo con la concorrenza. 77,5% - ha riconosciuto il livello di servizio al cliente come un fattore strategico che incide sul profitto (secondo il rapporto di benchmarking del 2016, Dimension Data).

Il servizio clienti è un processo complesso, la cui qualità dipende da molte variabili. In questo articolo ne abbiamo delineati 10 consigli pratici Come migliorare il livello di servizio nella tua azienda. Diamo un'occhiata a loro in dettaglio.

1. Organizzare la formazione continua dei dipendenti.

I clienti vengono in azienda per soddisfare le loro esigenze. In genere si aspettano che il personale lo faccia assistenza qualificata, buon consiglio e, ovviamente, rispetto. Sfortunatamente, le istituzioni educative non forniscono tali conoscenze e competenze. È responsabilità dei datori di lavoro formare il personale di contatto affinché fornisca un servizio eccellente.

Affinché la qualità dei servizi sia ad un livello decente, il personale necessita di un'ottima conoscenza del prodotto, delle tecniche di vendita e principi generali assistenza clienti.

Esistono metodi di apprendimento attivi e passivi. Quelli passivi includono seminari e corsi di formazione, in cui le persone si limitano ad “assorbire” nuove informazioni e non sono tenute a fornire feedback. I metodi di apprendimento attivo implicano il coinvolgimento di ciascun intervistato nella risoluzione di qualsiasi situazione. Questi includono un gioco di lavoro e un brainstorming. Richiedono la massima concentrazione sul compito. Questo formato di formazione consente ai dipendenti di generare nuove idee, sviluppare il pensiero sistemico e formare un atteggiamento responsabile nei confronti del lavoro.

Partecipando regolarmente a eventi formativi, la motivazione aumenta e i dipendenti vengono “contagiati” da nuove idee e approcci. Nel corso del tempo, quando le persone iniziano ad applicare le conoscenze acquisite, comunicheranno con molta più sicurezza con i clienti, si dimostreranno professionisti e miglioreranno le loro prestazioni e, di conseguenza, le prestazioni dell’azienda.

Leggere sistematicamente libri è un altro ottimo modo per acquisire nuove conoscenze. Sono molti i libri dedicati al servizio: “Customers for Life” di Carl Sewell, “Sincere Service” di Maxim Nedyakin, “Sincere Service” di Klaus Kebel, “First Class Service as a Competitive Advantage” di John Schole.

2. Valuta la qualità del servizio della tua azienda

Qualsiasi miglioramento delle regole del servizio clienti è impossibile senza analizzare l'attuale livello di servizio. Le ricerche di mercato aiutano a fare un'istantanea della qualità del servizio, a scoprire le aspettative dei clienti e a valutare il loro livello di soddisfazione e fedeltà.

Lo studio “Mystery Shopping” consente di valutare l'implementazione degli standard di servizio al cliente, l'onestà dei dipendenti, le loro tecniche di vendita, la resistenza allo stress e il rispetto degli standard visivi. Per controllare i gestori dei negozi online viene utilizzato il metodo Mystery Calling. Questo studio è adatto anche per testare i dipendenti dei call center, supporto tecnico, responsabili dell'accoglienza.

Qualità del servizio e soddisfazione del cliente sono due facce della stessa medaglia; senza l'una non esiste l'altra. La soddisfazione del cliente può essere misurata utilizzando il Customer Satisfaction Index (CSI).

Il sistema di valutazione della fidelizzazione dei clienti NPS (Net Promoter Score) consente di identificare il numero di sostenitori dell'azienda (clienti pronti a consigliarti ai loro amici e conoscenti), consumatori neutrali e critici. Una domanda chiarificatrice a risposta aperta nel questionario rifletterà i motivi di soddisfazione o, al contrario, di insoddisfazione nei confronti del prodotto. Le risposte ricevute sono nuovi spunti per migliorare il business.

Puoi iniziare a migliorare la qualità del servizio adesso. Chiama 10 clienti e scopri quanto sono soddisfatti della qualità del servizio nella tua azienda da 1 a 10. Ottieni feedback oggi stesso e inizia subito a migliorare il servizio.

3. Assumi le “tue” persone e formula tra loro una visione comune dello scopo dell’esistenza dell’azienda.

In sostanza, un'organizzazione è il suo personale. È importante riunire persone con gli stessi valori e la stessa visione per dare vita alla missione dell'azienda.

C'è abbastanza personale qualificato nel mercato del lavoro. Ma sono adatti alla tua organizzazione? I reclutatori aziendali affrontano sempre un compito difficile: trovare un candidato che si adatti al meglio all’ecosistema aziendale e abbia l’esperienza e le conoscenze necessarie.

Una descrizione dettagliata dei requisiti del candidato rappresenta la metà del successo nella ricerca del candidato ideale. Un posto vacante ben scritto, oltre al programma di lavoro e alle responsabilità funzionali, contiene informazioni sull'azienda; valori che guidano i dipendenti nel lavoro con i clienti e all’interno del team. Nella prima fase, ciò esclude di fatto i candidati “non nostri”. I dipendenti che condividono i valori dell’azienda si uniscono rapidamente al team, generano nuove idee e stimolano il miglioramento della qualità del servizio.

Inoltre, per un lavoro di successo, il team deve avere una visione comune dello scopo del proprio lavoro. C'è una parabola meravigliosa su questo argomento. In un cantiere hanno chiesto ad un operaio: “Cosa stai facendo?” Ha risposto che stava posando i mattoni. Chiesero al secondo costruttore cosa stesse facendo. Lui ha risposto: “Sto costruendo muri”. Il terzo era molto appassionato del suo lavoro, canticchiava qualcosa sottovoce, ma gli è stato anche chiesto: "Cosa stai facendo?" Lui rispose: “Sto costruendo un tempio”. Questa storia dimostra chiaramente quanto sia importante creare una visione condivisa tra i dipendenti che diventerà il loro “tempio” e li aiuterà a raggiungere i propri obiettivi. Nel nostro caso, un alto livello di servizio.

4. Investire in nuove tecnologie.

Crea un sito Web comodo e comprensibile, assicurati di prendertene cura versione mobile. Secondo alcune previsioni, entro il 2020 gli utenti di smartphone nel mondo saranno 6,1 miliardi. Molti clienti cercheranno informazioni sulla tua azienda e vorranno persino ordinare beni o servizi dalla loro dispositivo mobile. Sviluppare un'applicazione dove conto personale il cliente sarà in grado di monitorare i propri ordini e pagamenti.

5. Autorizza i tuoi dipendenti.

Dare potere ai dipendenti significa eliminare le ragioni che impediscono loro di svolgere il proprio lavoro in modo più efficace. Ciò è particolarmente importante per gli account manager.

In primo luogo, dando ai dipendenti la possibilità di prendere le proprie decisioni, si riduce la catena burocratica e si riducono i tempi di attesa dei clienti.

In secondo luogo, il dipendente si sentirà una parte significativa dell'azienda. Risolvendo autonomamente il problema di un cliente, non si sentirà un "manager ordinario" o un "piccolo uomo", ma un manager-manager in grado di soddisfare il cliente.

6. Essere a disposizione del cliente sotto tutti gli aspetti.

I contatti aziendali dovrebbero essere sempre in un posto visibile. Perplesso dal suo problema, il cliente non scorrerà il “foglio” del sito alla ricerca di un telefono o di un'e-mail. La possibilità di ordinare una richiamata sul sito web lo è modo aggiuntivo fidelizzazione dei clienti.

Dai valore al tempo e ai nervi dei tuoi clienti. Non c'è niente di più fastidioso che aspettare che si risponda a una chiamata. Se dici a un cliente: "Aspettatevi una risposta entro 28 minuti", probabilmente si arrabbierà. La conclusione suggerisce da sola che l'azienda sta risparmiando sul personale poiché non può servire tutti i clienti. Ciò minaccia la perdita dei suoi consumatori e le recensioni negative sull'azienda.

Rimanere in contatto è una regola di buona educazione quando si lavora con i clienti. Il telefono ha squillato: alza il telefono. Ricorda che ognuno vive secondo i propri ritmi e che i propri orari potrebbero non coincidere con la pausa pranzo in azienda. In tal caso sarebbe opportuno avere in ufficio una persona di turno che risponda sempre alla chiamata.

Rispondere tempestivamente alle richieste di e-mail. Anche se la domanda del cliente non può essere risolta adesso, scrivi che hai ricevuto la sua richiesta e che risponderai, ad esempio, entro un'ora.

Offri al cliente l'opportunità di contattare gli alti funzionari dell'azienda. Appendi il numero di telefono del TOP manager in un posto visibile nel tuo ufficio o negozio. Questo metodo viene spesso utilizzato dai rivenditori. La capacità di raggiungere il management aumenta la fedeltà del cliente e dimostra l'apertura dell'azienda. Ma non basta pubblicare sul sito e in luoghi ben visibili il numero di telefono del manuale. È fondamentale rispondere alle chiamate e gestire le domande dei clienti in modo che non si verifichi l'effetto opposto.

7. Fai dell'onestà il primo comandamento nella costruzione delle relazioni con i clienti.

L’onestà è sempre una virtù e i rapporti con i clienti non fanno eccezione. Se un’azienda intende costruire relazioni a lungo termine con i propri consumatori, allora dovrebbe stabilire “regole del gioco” trasparenti e comprensibili per i propri clienti.

Rifiuta un progetto se non rientra nella tua area di competenza. Ammetti i tuoi errori. Tutto ciò indica che stai sviluppando, imparando, diventando più forte e non stai inseguendo soldi, ma sei un esperto nel tuo campo.

Ricevere un ordine da una società e non adempiere agli obblighi per mancanza di risorse e competenze. Cosa potrebbe esserci di peggio? La cosa più preziosa di un'azienda è la sua buona reputazione, che una volta persa non può essere restituita.

8. Educa i tuoi clienti.

Migliorando gli standard di servizio, formando il personale, introducendo nuove tecnologie, prima o poi noterai che il tuo cliente non è più tuo. L’azienda ha fatto un enorme passo avanti, ma il cliente è rimasto allo stesso livello.

I moderni canali di comunicazione ti consentono di mantenere attivamente il contatto con i tuoi consumatori. Messaggeri, mezzi di comunicazione sociale, blog aziendali, webinar, master class dal vivo: ti consentono di passare da un monologo a un dialogo con il cliente. Educare i clienti significa prendere due piccioni con una fava. Innanzitutto, attraverso articoli, consigli utili, informazioni sui nuovi prodotti e sulle caratteristiche del prodotto/servizio, puoi educare i consumatori. Inizierai a parlare la stessa lingua con il cliente, sarà più facile per te comunicargli perché devi farlo e non diversamente. La formazione aiuta a lavorare con le obiezioni e a spiegare che “non sempre lo vogliamo così” il giusto approccio alla formulazione del problema.

In secondo luogo, l’educazione del cliente è anche una delle tecniche di vendita che ti garantirà clienti fedeli. Questo metodo Adatto per servizi con un lungo ciclo di vendita nel segmento B2B. Nella prima fase, conduci una master class con pausa caffè e dispense; webinar o trasmissione su Skype. Nella seconda fase inizi a vendere prodotti di base: agli occhi dei tuoi clienti sei già un esperto, il che significa che ti puoi fidare.

9. Prenditi cura del comfort del cliente.

La qualità del servizio è un insieme di attività, regole, meccanismi e attributi che influenzano la soddisfazione del cliente quando contatta un'azienda. L'ubicazione, l'interno e l'esterno dell'azienda non sono all'ultimo posto in questa lista.

Mettiamoci nei panni di un consumatore medio. Per ogni cliente è importante che sia facile raggiungere l'ufficio, il negozio o la filiale. Ideale se l'azienda è situata nel centro della città. Per le persone con disabilità è di fondamentale importanza disporre di una rampa facilmente accessibile da una sedia a rotelle. La stanza dovrebbe avere una zonizzazione intuitiva, illuminazione sufficiente, musica di sottofondo silenziosa, temperatura dell'aria confortevole in qualsiasi periodo dell'anno e assenza di odori estranei.

Prestare attenzione all'area di attesa dei clienti. Qui puoi appendere certificati, fotografie e materiale promozionale. Questa è una grande opportunità per presentare meglio il cliente all'azienda e distrarlo dalla noiosa attesa in fila.

Tutte queste circostanze influenzano le impressioni soggettive dei clienti, ma sono una componente significativa dell'esperienza del cliente.

10. Sviluppa un programma di lavoro conveniente per il cliente e ricorda i tuoi dipendenti.

La vita delle persone in una metropoli è molto movimentata, quindi dovresti studiare lo stile di vita del tuo pubblico target e le loro abitudini. E, se necessario, assicurati che la filiale, il negozio, la filiale siano aperti nei fine settimana o fino alle 22:00, ad esempio. Da un lato questo è positivo per il cliente, ma difficile per i dipendenti. Lavorare fino a tardi o vacanze non influisce sulla qualità del servizio, fornisce ai dipendenti un orario di lavoro conveniente e un numero sufficiente di giorni liberi.

• Esplorare il tuo pubblico di destinazione. Analizzare le sue abitudini, stile di vita, bisogni, aspettative.
• Misurare e analizzare. La ricerca di marketing qualitativa e quantitativa è una fonte di informazioni primarie sui tuoi clienti.
• Sviluppare miglioramenti sulla base dei dati ottenuti. E ovviamente attrezzo.

Buona fortuna a te e ai clienti più fedeli. Ricorda, solo un servizio di alta qualità può far innamorare un cliente della tua azienda.

Rivista online Miglior Servizio. Numero 45

7 passaggi per migliorare la qualità del servizio: inizia ad agire ora

Viviamo in un'epoca in cui la fedeltà del cliente è garantita non solo dalla qualità del prodotto o del servizio stesso, ma anche dalla qualità del servizio. Se questo parametro nella tua azienda non raggiunge il livello richiesto, non perderai tempo a leggere questo articolo. Portiamo alla tua attenzione 7 passi che puoi compiere per migliorare velocemente la qualità del servizio.

In questo numero:

Primo: Sistema di formazione interna e standard aziendali

Se vuoi davvero migliorare in modo significativo la qualità del servizio, non dovresti trascurare un parametro così importante come formare i tuoi dipendenti. Solo in un mondo utopico ideale tutti i dipendenti sapranno veramente come comunicare correttamente con i clienti. Cosa fare al riguardo?

La pratica di molte aziende dimostra che l’effetto della formazione, le competenze acquisite tendono ad attenuarsi dopo 2-3 mesi se la formazione è stata di breve durata. Ad esempio, la più grande azienda britannica WF Electrical, che fornisce alla maggior parte delle apparecchiature elettriche e degli accessori catene di vendita al dettaglio paese, ha potuto dimostrare l’elevata efficacia della formazione. Inizialmente, la formazione è stata fornita a 24 rappresentanti di vendita selezionati in modo casuale. I restanti dipendenti (più di 90 persone) formavano un gruppo di controllo: l'azienda non li ha formati affatto. I risultati hanno mostrato che nei primi mesi di formazione le vendite sono aumentate del 6,6% e alla fine del 9,3% rispetto al gruppo di controllo che non ha seguito la formazione. La tendenza è continuata dopo la sospensione dei corsi di formazione. Ma vale la pena capire che il progetto è durato non uno o due mesi, ma un anno intero! Ciò dimostra che la formazione del personale dovrebbe essere regolare e non occasionale. Per consolidare l'effetto della formazione e motivare i dipendenti ad applicare effettivamente nella pratica le conoscenze acquisite, lo sviluppo aiuterà nella comunicazione diretta con i clienti standard aziendali servizio. I dipendenti dovrebbero avere familiarità con questi standard al momento dell’entrata nel mondo del lavoro. Solo se gli standard di servizio aziendali vengono elevati al rango di requisiti aziendali ufficiali e i dipendenti vengono regolarmente formati su di essi, i dipendenti possono davvero essere tenuti a rispettarli.

Secondo: Mystery Shopping

Questa è una soluzione conveniente per verificare l'efficacia della formazione dei dipendenti. I mystery shopper aiuteranno anche a determinare se gli standard aziendali implementati vengono utilizzati nella comunicazione con i clienti.

Tuttavia, questo non è l’unico Funzione Mystery Shopping. Molte aziende ritengono che le ispezioni regolari aiutino a mantenere i dipendenti all'erta: cercano di essere costantemente pronti per le ispezioni, in modo da servire bene ogni cliente.

Terzo: programmi motivazionali

Probabilmente, ogni azienda si è trovata di fronte a una situazione: un dipendente serve il cliente in modo amichevole, educato e rapido, e un altro - esattamente il contrario. Ciò non è affatto dovuto a incapacità, soprattutto se è già venuto a lavorare in un'azienda a priori orientata al servizio. È questione di non volerlo fare.

UN il motivo della riluttanza a lavorare in modo efficiente è sempre lo stesso: motivazione insufficiente. Ma con lo stesso livello di remunerazione vengono alla ribalta altri metodi di motivazione: trasporto gratuito al lavoro, parcheggi, migliore assicurazione sanitaria, congedi aggiuntivi, un posto per un bambino all'asilo, regali per le vacanze, ecc. Forse è possibile ottenere l'effetto desiderato e/o risolvere il problema per contraddizione e utilizzarlo. Tuttavia, la maggior parte delle aziende preferisce ancora sviluppare programmi di incentivi finanziari, anche per migliorare la qualità del servizio, e questo produce risultati. Quindi, ad esempio, un grande Compagnia russa per la vendita di materiali da costruzione "Etalonstroy" si è sviluppata abbastanza programma interessante motivazione per il tuo reparto logistico. L'autista dell'officina riceve solo il 55% dello stipendio per il numero di viaggi effettuati, il resto per la qualità del lavoro. Il 15% è previsto per il mantenimento dei tempi di consegna in pochi minuti, il 10% per la comunicazione educata con il cliente, il 10% per il mantenimento della pulizia del rimorchio, il 10% per la qualità della consegna dei prodotti. Di conseguenza, l’azienda riceve clienti soddisfatti e dipendenti che traggono vantaggio dal servire bene i propri clienti.

Il programma motivazionale deve essere così attraente che il dipendente voglia restare in questo lavoro, in modo che capisca che non troverà tali condizioni con un concorrente. Quindi i tuoi clienti saranno serviti in modo efficiente.

Tuttavia, ciò solleva un’altra domanda: come monitorare quali dipendenti dovrebbero ricevere bonus e privilegi e chi non lavora abbastanza bene? Naturalmente, è possibile stabilire un controllo vigile sui dipendenti, ma è improbabile che ciò abbia un effetto positivo sull'atmosfera generale della squadra. Un'altra cosa - controllo invisibile. Aiuterà a garantire la regolarità condurre Mystery Shopping. I mystery shopper possono valutare oggettivamente quanto educatamente un dipendente comunica, quanto velocemente ed efficientemente viene fornito il servizio, ecc.

Quarto: monitorare il rispetto dei requisiti aziendali

Anche il più severo standard aziendali i servizi e i più alti requisiti per il servizio clienti saranno uno spreco d'aria se la direzione non monitora l'adempimento dei propri requisiti e non monitora i cambiamenti nella situazione in meglio o in peggio. Pertanto, secondo i risultati di un sondaggio condotto da RBC e che ha coinvolto più di settemila e mezzo intervistati, quasi il 25% degli intervistati ha indicato la mancanza di controllo come il principale svantaggio del management nell'organizzazione in cui lavora.

Per garantire un controllo di alta qualità sull’attuazione dei requisiti aziendali Molto spesso vengono utilizzati indicatori quantitativi, ad esempio i risultati di un audit. Puoi anche introdurre una pratica regolare di conduzione di ispezioni segrete.

Quinto: pulsante Fedeltà

Per la Russia, questo metodo di valutazione della qualità del servizio è un fenomeno piuttosto raro. Tuttavia, recentemente, le attrezzature sono apparse nelle banche, nei supermercati e nei negozi. sistemi automatizzati valutazioni della qualità del servizio.

Spesso puoi trovarlo nei negozi e nelle banche dispositivi speciali, che invitano i visitatori a valutare la qualità del servizio. Tuttavia, non tutti i clienti sono disposti a trascorrere il proprio tempo lavorando con il dispositivo, anche se ci vogliono solo pochi secondi. Inoltre, questo metodo porta spesso a pregiudizi: sono i clienti insoddisfatti che spesso lasciano le loro recensioni. Pertanto, di conseguenza, il dispositivo non fornisce un'immagine completamente reale.

Metodo più avanzato - utilizzando fotocamere con speciale software . Permettono di riconoscere la reazione di un cliente al servizio tramite microespressioni facciali. Tali tecnologie consentono di analizzare le reazioni dell'intero flusso di visitatori e fornire dati quantitativi più accurati. L'errore sarà molto più piccolo rispetto al classico pulsante fedeltà.

Poche aziende in Russia utilizzano questo software, ma ha già guadagnato popolarità in tutto il mondo. Ad esempio, Finn Jewelry ha installato applicazioni sulle fotocamere dei suoi negozi diversi anni fa. Il software consente non solo di ottenere dati sulla soddisfazione del cliente, ma anche di tracciare le reazioni delle donne alle nuove collezioni di gioielli. Il software può funzionare anche come sportello clienti. In generale, tali applicazioni possono essere definite assistenti universali per quei direttori di strutture che si sforzano davvero di migliorare la propria vita.

Secondo le statistiche, quando i visitatori visitano un negozio, valutano non solo il modo in cui vengono comunicati, ma anche quanto comodamente si trovano le merci nel negozio, se hanno bisogno di cercare i cartellini dei prezzi per scoprire il costo delle merci (per ad esempio, un supermercato su due nella nostra regione è colpevole di questo paese), ci sono segnali per trovare rapidamente i prodotti di cui hai bisogno, ecc.

I reparti marketing e merchandising sono solitamente coinvolti nel corretto posizionamento della merce sugli scaffali: questo è corretto. Ma non dimenticare i dipendenti ordinari che hanno un contatto diretto con i clienti. Dopotutto, la disposizione delle merci deve soddisfare non solo le esigenze dei fornitori o dei produttori, ma anche la comodità dei clienti. E sono i dipendenti di prima linea ad osservare il loro comportamento: i consulenti in sala e gli addetti alla cassa.

Dovrai lavorare sulla disponibilità e sul corretto posizionamento dei cartellini dei prezzi. L'ispezione di un piccolo supermercato o negozio non richiederà più di un giorno. E l'effetto sarà evidente. I clienti sono felici di tornare in luoghi dove sono ben serviti e dove si sentono a proprio agio a fare acquisti o a ricevere servizi.

Settimo: non dimenticare i dipendenti del back office

Anche se “addestri” perfettamente i tuoi dipendenti di prima linea, quelli che lavorano direttamente con il cliente, l'intero effetto può essere rovinato da un servizio incompetente da parte dei dipendenti del back office. Questo problema comune per negozi online, nonché negozi offline che collaborano con persone giuridiche.

Immagina la situazione: il cliente ha ricevuto ottimi consigli al call center, l'operatore ha accettato rapidamente il suo ordine. Ma per qualche motivo (ad esempio, per risolvere problemi relativi al conto), aveva bisogno di chiamare il reparto contabilità. E lì sono stati scortesi con lui, o non gli hanno spiegato qualcosa, o addirittura lo hanno reindirizzato più volte ad altri numeri. L'impressione positiva è rovinata e, ovviamente, l'acquirente non dirà nulla di buono a nessuno su un simile servizio. Pertanto, quando si formano e si sviluppano standard aziendali, non bisogna dimenticare i dipendenti del back office: contabilità, ufficio legale, segretarie, ecc. - lascia che la tua azienda susciti un effetto wow in qualsiasi punto di contatto con i clienti.

Come puoi vedere, questi sette semplici passaggi Qualsiasi azienda può farlo. Presi insieme, possono dare un risultato notevole: può essere percepito non solo sulla base dei risultati di uno studio sulle opinioni dei clienti, ma anche in termini monetari.

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Ottenere un cliente non è la cosa più importante, il vero lavoro inizia quando lavori per fidelizzare il cliente. Le aziende spendono enormi quantità di denaro per mantenere un’immagine positiva del proprio marchio. Investire in budget pubblicitari, sviluppare nuove soluzioni di marketing per attirare il pubblico, ma allo stesso tempo dimenticare la necessità di fidelizzare base esistente clienti. Il servizio di supporto svolge uno dei ruoli principali in questo. Le aziende che non prestano la dovuta attenzione a questo punto continueranno a spendere più soldi per le acquisizioni e i clienti se ne andranno. Come nel proverbio, “porta l’acqua in un setaccio”.

1 . Assistenza clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Se la tua azienda dispone delle risorse umane necessarie, sei semplicemente obbligato a supportare i tuoi clienti 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Non c'è niente di peggio del supporto che si offre solo per chiedere aiuto durante l'orario lavorativo. L'attributo 24 ore su 24, 7 giorni su 7 è solitamente presente nelle grandi aziende con una base di clienti di molte migliaia. Comunque, grazie tecnologie moderne, questo servizio Anche le aziende più piccole possono organizzarsi. Qualsiasi richiesta in arrivo, telefonata, messaggio di posta elettronica oppure è possibile inoltrare un messaggio dal sito Web aziendale a un dipendente

2 . Modelli di applicazione. Dopo aver organizzato un servizio di supporto, i clienti inizieranno a contattarti con varie domande. A prima vista avranno una struttura caotica; ogni domanda o problema ti sembrerà non standard. Tuttavia, dopo centinaia di tali richieste non standard. capirai che in effetti hanno una certa sequenza. Lo sviluppo di modelli accelera il processo di risoluzione del problema di un cliente di un ordine di grandezza e consente di formare rapidamente nuovi dipendenti

3 . Abilita LiveChat sul tuo sito web. L'utilizzo della funzione di chat dal vivo con un visitatore del sito Web ti consente di risolvere rapidamente qualsiasi problema e aumentare il tasso di conversione di ciascun potenziale cliente. trasferire il cliente dallo status di persona interessata allo status di compratore. Non importa quanto ottimizzi il tuo sito web, possono sempre verificarsi situazioni in cui il contenuto non è chiaro al tuo cliente, chirurgia ed eliminare le incomprensioni ti darà una grande opportunità per completare l'acquisto

4 .I social network come strumento di gestione. Purtroppo continua la tendenza delle aziende a utilizzare i social network in modo errato. Per qualche motivo, molte aziende hanno deciso di utilizzare i social media solo come un’altra piattaforma di vendita. Il vantaggio innegabile dei social network è che i tuoi clienti possono esprimerti direttamente le loro opinioni sulla tua azienda. Inoltre, il modo in cui reagirai a questa o quella osservazione dipenderà dalla tua reputazione.

5 . Utilizza tutti i canali di comunicazione. Il consumatore oggi non utilizza un solo canale per comunicare. Telefono cellulare, messaggi di testo. social network, messaggistica istantanea, Skype, chat online, ecc. Alcuni canali vengono utilizzati raramente, mentre altri, al contrario, diventano popolari. Mentre offri ai tuoi clienti un supporto di qualità, dovresti assicurarti che i tuoi canali di interazione siano il più ampi possibile.

6. Ascolta attentamente i tuoi clienti. Ciò significa prestare molta attenzione a tutto ciò che dicono i tuoi clienti, che si tratti di un messaggio personale o di una chiamata. La gestione tempestiva delle obiezioni e delle preoccupazioni dei clienti produrrà buoni risultati. Rispondendo correttamente e costruendo la fiducia dei tuoi clienti, puoi ottenere un aumento delle vendite ripetute. Cerca di non utilizzare termini specifici quando comunichi con i clienti; questo, ovviamente, aumenta la tua importanza, ma d'altra parte introduce confusione e confusione. Molto spesso, dopo tale supporto, il cliente se ne va.

7 . Offri ai tuoi clienti un'opzione self-service. Accade spesso che un cliente chieda una questione banale, ma non possa ricevere soluzione rapida(lunga coda, no Supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7, lontananza o impossibilità di contattare l'assistenza) in questi casi, l'opzione self-service sembra molto utile. Dai ai tuoi clienti l'opportunità di risolvere questi problemi da soli. le risposte che già conoscono.

8 . Ricorda, a nessuno piace il sostegno agli alberi o i lunghi tempi di attesa. Sebbene tu possa offrire ai clienti la possibilità di contattare il tuo team di supporto, potresti scoprire che in determinati momenti potresti non essere in grado di fornire una soluzione tempestiva (ad esempio, traffico nelle ore di punta telefonate cade all'ora di pranzo, nei centri servizi a fine mese, ecc.) Di conseguenza, sarà grande la tentazione di separare un flusso comune di richieste. Se utilizzi una struttura ad albero complessa, riceverai negatività dai clienti. Non tutti saranno disposti ad aspettare a lungo, cercando il sottomenu giusto per risolvere il proprio problema.

9 . Assicurati di avere le risposte alle domande più comuni (FAQ). Molto metodo efficace l'interazione con il pubblico sono risposte a domande standard. Inoltre, se si offre l'opportunità di assistenza reciproca tra i clienti, quando un cliente aiuta un altro a risolvere un problema, poiché lui stesso lo ha già riscontrato. La cosa principale in questo sistema è controllare che i consigli di alcuni clienti ad altri siano corretti e corretti.

10 . Possibilità di ricevere campioni gratuiti o noleggiarli. Un sistema in cui il cliente ha l'opportunità di ottenere qualcosa gratuitamente o di verificare un prodotto in un negozio di noleggio avrà ottimi risultati nell'aumentare la fedeltà del tuo pubblico. In genere, fornendo ai clienti esistenti campioni di prodotto, possiamo garantire che i tuoi clienti promuoveranno in modo indipendente il tuo prodotto e lo condivideranno con altri.

11 . Assicurati di avere risorse sufficienti. per garantire un servizio di qualità anche nelle ore di punta. Devi comprendere e prevedere il comportamento dei tuoi clienti. Errori singoli. i tuoi clienti perdoneranno, ma se saranno sistematici smetteranno di contattarti. Le aziende che aumentano costantemente l'acquisizione di nuovi clienti, ma non prestano sufficiente attenzione a quelli esistenti, rischiano di ottenere risultati negativi. Disporre sempre di capacità di riserva per garantire un servizio rapido e di qualità.

Conclusione:

Gli esperti di marketing o gli imprenditori dovrebbero sempre comprendere l’equilibrio tra attirare nuovi clienti e servire quelli esistenti. I tuoi clienti sono pronti a perdonarti molto. se li convinci che puoi fornire un servizio di qualità.

Vika Volkonskaja,

Strega Callbackhunter

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Ogni proprietario di negozio può testimoniare che i clienti stanno diventando sempre più esigenti. Sono abituati buona qualità servizi e non sono disposti a pagare per nient’altro. La lealtà illimitata del cliente russo appartiene al passato.

Oggi poche persone si concentrano solo sul livello dei prezzi, senza prestarvi attenzione migliorare il servizio clienti, qualità del prodotto e sua freschezza. Inoltre, siamo pronti a pagare un prezzo ovviamente più alto se fossero semplicemente gentili con noi in questo posto.

L'importanza del servizio è particolarmente evidente nelle aree in cui l'elenco delle merci di decine di negozi non è assolutamente diverso. Solo la qualità del servizio ti consente di vincere questa guerra per l'acquirente.

Il miglior articolo del mese

Se fai tutto da solo, i dipendenti non impareranno a lavorare. I subordinati non affronteranno immediatamente i compiti che deleghi, ma senza delega sei condannato a problemi di tempo.

Abbiamo pubblicato in questo articolo un algoritmo di delega che ti aiuterà a liberarti dalla routine e a smettere di lavorare 24 ore su 24. Imparerai a chi può e non può essere affidato il lavoro, come assegnare correttamente un compito in modo che venga completato e come supervisionare il personale.

L'implementazione di dieci segreti di servizio può aumentare significativamente i tuoi profitti aumentando il numero di clienti, aumentando il controllo medio e il numero di acquisti ripetuti.

• Regole del servizio clienti che aumentano le vendite in 3 fasi

Segreto per un migliore servizio clienti n. 1. Cambia la tua immagine del mondo

Il miglioramento della qualità del servizio clienti inizia con il cambiamento della tua visione del mondo e della tua idea di servizio.

Il concetto di qualità del servizio dovrebbe essere ampliato il più possibile. Questo non è solo un dialogo con il venditore alla cassa, sulla bilancia. Il cliente viene servito in tutti i cosiddetti touch point con il tuo negozio: quando lo cerca, parcheggia nelle vicinanze, cerca prodotti necessari, li porta a casa, ecc. Assicurati che il cliente si senta a suo agio durante l'interazione con te. Ogni passaggio successivo all'acquisto dovrebbe essere ovvio e facile da implementare.

Attuazione. Vai a Sberbank, dai un'occhiata più da vicino a come lavorano i dipendenti nella hall, senti i cambiamenti. Ricorda com'era la tua cassa di risparmio più vicina tre anni fa. Chiama la loro linea di assistenza clienti. Credevi in ​​tali cambiamenti? Immaginate lo sforzo richiesto ad un gigante del genere per cambiare così radicalmente. Sarà molto più semplice farlo nel tuo negozio!

Segreto per un migliore servizio clienti n. 2. Conosci le tue statistiche

Il proprietario del negozio deve sapere quanto segue.

• Un cliente soddisfatto porterà 9 persone.
• Una persona insoddisfatta porterà via 18 persone.
• Un acquirente parlerà a cinque amici di un buon prodotto.
• A proposito di un cattivo prodotto - a dieci amici.
• Un migliaio di blogger diffonderà informazioni su di te in tutto l'elenco degli iscritti (1.000 o più potenziali clienti). A questo si aggiungono i successivi repost. Tra i tuoi clienti potrebbero esserci consulenti, formatori, uomini d'affari dell'informazione con liste di abbonamenti fino a 150mila persone e più, che ti utilizzeranno negli esempi.
• Attirare un nuovo cliente è 5 (!) volte più costoso che fornire un servizio di qualità a un cliente fedele (secondo John Schole).
• Una ricerca condotta dal sito http://prodawez.ru ha dimostrato che il 68% dei clienti che cambiano fornitore lo fanno a causa di un trattamento scortese.

Sapere quanto costa ciascuno nuovo cliente non importa quanto profitto ti porterà, è molto più facile pensare a migliorare la qualità del servizio per questi clienti. Raccogliendo statistiche, puoi capire dove l'attività non sta andando bene.

• Se ci sono pochi potenziali clienti, semplicemente non riescono a trovarti o è scomodo per loro cercarti. Cambia la pubblicità, rendi le indicazioni quanto più chiare possibile.
• Se ci sono tanti potenziali clienti, ma pochi acquisti, il problema sta nella disposizione della merce, dei prezzi e del personale. Le persone trovano scomodo/spiacevole acquistare.

Pensando in questo modo e correggendo gli errori, puoi portare la tua attività e il servizio clienti a un livello completamente diverso.

Attuazione. Calcola il tasso di conversione del tuo negozio. Questo viene fatto in questo modo: è installato un contatore visitatori (costa da 4.500 rubli, ci sono opzioni di lavoro autonomo). Saprai quanti potenziali clienti avevi. Conosci già il numero di acquisti, la fattura media.

Ora puoi costruire un funnel di vendita. Conta quante persone passano davanti al tuo negozio e quante entrano. Il rapporto tra questi numeri indica la qualità della pubblicità, l'attrattiva della facciata e delle vetrine e la facilità di accesso. Il rapporto tra il numero di persone che hanno acquistato e il numero di persone che sono entrate mostrerà la comodità di fare acquisti nel negozio, la qualità dell'esposizione della merce, la lunghezza della fila alla cassa, ecc. Sulla base di questi dati , è possibile pianificare ulteriori sviluppi.

• Come aumentare il numero di clienti del negozio nelle diverse fasi del servizio

Segreto per un migliore servizio clienti n. 3. Implementare una comunicazione positiva

A poche persone piacciono i venditori cupi. Introduci regole speciali per creare uno spirito di ottimismo nel tuo negozio. Le persone sono inconsciamente attratte da coloro che sono energicamente carichi e di successo. Ciò dovrebbe applicarsi soprattutto alla cosiddetta prima linea: venditori e consulenti.

Anche il rispetto delle regole del galateo, della cortesia e della gentilezza funzionano benissimo per ottenere il favore di se stessi.

Attuazione. Dare l'esempio. Irradia energia quando vieni al lavoro. Sorridi e complimentati con i dipendenti. Interessati sinceramente alle persone. Incoraggia i venditori a leggere i libri di Dale Carnegie e a testare il personale sulla conoscenza delle tecniche semplici ed efficaci descritte dallo psicologo.

Segreto per un migliore servizio clienti n. 4. Ottieni feedback

È necessario creare un'unità speciale, nominare un dipendente o trasferirla a qualcuno funzionalità aggiuntive. Il nome può variare: dipartimento del servizio clienti, dipartimento delle relazioni con i clienti, dipartimento delle relazioni con i clienti, ecc. Le funzioni principali di questo dipartimento sono le seguenti:

• elaborare reclami, desideri e richieste dei clienti;
• preparazione di report analitici;
• formare il personale coinvolto nel servizio al cliente e migliorarne il livello di qualità;
• contatti esterni con i consumatori attraverso promozioni ed eventi speciali.

Lo scopo del dipartimento è motivare i clienti a contattare l'azienda e ricevere feedback da ciascun cliente in qualsiasi forma. Nessuno, tranne i clienti stessi, può indicare con maggiore precisione cosa stiamo facendo di sbagliato e consigliare il modo migliore per risolvere il problema.

Le persone coinvolte nel lavoro con i visitatori del negozio devono avere ben chiare due cose.

1. Le informazioni ricevute consentiranno all'azienda di fare un passo avanti. Pochi concorrenti raccolgono recensioni, quindi quasi tutti si sbagliano su ciò che il cliente vuole veramente e sul motivo per cui se n'è andato.

2. I clienti restituiti, la cui insoddisfazione è stata risolta, rimangono con te per molto tempo. Sono orgogliosi di essere riusciti a sconfiggere il sistema e sono grati di aver dato loro questa opportunità. Rimarranno con te per sempre. A meno che tu non li scoraggi con qualcosa di stupido.

Vorrei sottolineare separatamente: un dipartimento o una persona coinvolta nell'eliminazione dei reclami dei clienti non è una punizione, né un lavoro super stressante. Questo è l'unico modo per scoprire cosa è veramente importante e di cui hanno bisogno i tuoi clienti. E sulla base di questo, diventa migliore.

Attuazione. Metti da parte un budget per generare feedback. Offri ai tuoi clienti feedback sul tuo lavoro in cambio di qualcosa di poco costoso ma di valore che aiuterà a migliorare la qualità del tuo servizio. E ricorda: il tuo negozio ha bisogno di recensioni positive e tu di quelle negative. Solo raccogliendo opinioni negative potrai migliorare davvero il tuo servizio.

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Segreto per un migliore servizio clienti n. 5. Sii educato e ascolta i clienti

È così facile salutare i clienti, dire “grazie” e “prego”.

E che effetto ha su una persona l'essere chiamato per nome! Prova a ringraziarlo chiamandolo per nome quando gli restituisci la carta di credito o controlli i suoi documenti. Te lo assicuro, il suo atteggiamento nei confronti del tuo negozio si riscalderà di decine di gradi.

Ogni persona desidera essere ascoltata e aiutata a risolvere un problema. Se mostri interesse per l'acquirente, chiedigli (se opportuno) come stanno le cose a casa, come stanno i bambini, come sta il suo cane, ti sarà grato e tornerà sicuramente da te per una nuova porzione di emozioni positive.

Attuazione: introdurre regole per la comunicazione con i clienti e standard per il livello del loro servizio.

Segreto per un migliore servizio clienti n. 6. Incontra il cliente a metà strada più spesso

Sii flessibile. Molti problemi possono essere risolti molto più facilmente se li affronti fuori dagli schemi. Non discutere finché non sei rauco sul rublo: alla fine, un cliente soddisfatto te ne porterà migliaia.

In situazioni difficili, la resistenza allo stress aiuterà. Niente aiuta a risolvere un problema come una mente lucida e un discorso calmo quando la situazione è al limite.

Attuazione. Consentire ai dipendenti di linea di risolvere questioni controverse a favore dell'acquirente entro, ad esempio, 200 rubli.

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Segreto per un migliore servizio clienti n. 7. Prendi l'iniziativa

Se ti accorgi che mancano i termini di consegna, non aspettare che squilli il telefono. Chiama tu stesso il fornitore non appena scopri il problema, offri due o tre opzioni per risolverlo. E sarai apprezzato come professionista e la tua azienda come un'impresa che si prende veramente cura dei propri clienti e partner.

Attuazione. Essere proattivi in ​​situazioni difficili quando le cose non vanno come previsto è ciò a cui dovrebbe aspirare chiunque crei un'esperienza cliente eccezionale.

Segreto per un migliore servizio clienti n. 8. Sii professionale

Devi sapere tutto specifiche tecniche, proprietà dei prodotti che commerci. Studia l'intera linea di prodotti dell'azienda, perché è la conoscenza del prodotto che fa di te un professionista. Solo i professionisti possono risolvere efficacemente il problema di un cliente dimostrando la qualità del servizio.

Attuazione. Condurre test tra i venditori - per conoscere i beni, la loro storia, le leggende ad essi associate.

Segreto per un migliore servizio clienti n. 9. Mantieni la parola

Oggi nel mondo degli affari mancano gli eroi. Persone che mantengono la parola data: la parola di un gentiluomo, la parola di un ufficiale. Se mantieni le tue promesse, tutte senza eccezioni: orali e scritte, piccole e globali, ti ammireranno e si fideranno di te. Non è questa la chiave del successo negli affari e un modo sicuro per migliorare la qualità del servizio clienti?

Attuazione. Puoi iniziare dalle cose più piccole. Ad esempio, su richiesta dei clienti, inizia ad aprire 10 minuti prima e a chiudere 10 minuti dopo rispetto all'orario indicato sul cartello. Questo non solo dimostrerà che mantieni la parola data, ma ti renderà anche molto caro agli altri.

• Comunicazione tra venditore e cliente: 6 regole di etichetta commerciale

Segreto per un migliore servizio clienti n. 10. Non fermarti

Attuazione buon servizio come coltivare un giardino. All'inizio si tratta di un lavoro molto duro, i cui risultati sono appena percettibili: è necessario ripulire il territorio, livellare il terreno, concimarlo, piantare alberi. Poi arriva la fase in cui compaiono i primi frutti, si possono mangiare e fanno felici tutti. Ma affinché gli alberi possano produrre raccolti regolari, devono essere curati, potati e annaffiati. Con il servizio è lo stesso: prima devi impegnarti molto per installare il sistema. Quindi appariranno i primi risultati. L’obiettivo finale è ottenere un effetto permanente. Crea un sistema che funzioni correttamente e i dipendenti conosceranno esattamente la direzione dello sviluppo.

Attuazione. Preparati un piano di implementazione del servizio. Non iniziare in tutte le direzioni contemporaneamente. Inizia con il primo segreto di cui ho parlato nell'articolo. Poi passa a quelli successivi. Ciò migliorerà gradualmente l'intero negozio. E poi ricominciare. E imponiti un promemoria per leggere questo articolo tra un mese.

Queste regole apparentemente semplici insieme danno un risultato eccellente. Forse, segreto principaleè che devono essere applicati in modo sistematico, regolare, senza fare concessioni a se stessi e senza rimandare a domani. Tutta la nostra vita è fatta di piccole cose. UN servizio corretto- questo è solo un insieme di sottili sfumature che creano un alto livello di comunicazione con la tua azienda per i clienti.

Opinione di esperti

Alexey Zvir,

Direttore di ZEUS LLC, Uryupinsk, regione di Volgograd

La concorrenza nei negozi di alimentari nella mia città è piuttosto alta. Ci sono reti e piccoli padiglioni. Devi distinguerti.

Tra i clienti ci sono tanti automobilisti, il che significa che sarà conveniente per loro fare acquisti in un negozio accanto al quale non ci sono problemi di parcheggio. Pertanto la nostra azienda ha affittato dal comune un terreno accanto al negozio e ha organizzato un parcheggio.

Faccio una serie di richieste ai dipendenti del reparto vendite. Ad esempio, un venditore non può raggiungere i clienti se non comprende bene il prodotto. Questo è affermato nelle norme. Formiamo i nuovi arrivati ​​e controlliamo regolarmente coloro che lavorano da molto tempo. Senza tensioni, devono ricordare il produttore, caratterizzare il gusto dei prodotti e conoscere la durata di conservazione. E non considerare i cartellini dei prezzi come un indizio. Alla cassa, i cassieri non devono solo perforare la merce, ma anche metterla nei sacchetti.

Per tenere il passo con il sentimento dei clienti e mantenere un elevato livello di servizio al cliente, conduciamo regolarmente sondaggi e questionari. Così nel mese di agosto hanno preparato dei questionari e hanno posizionato le ragazze vicino all'ingresso. Si è scoperto, ad esempio, che nel nostro piani commerciali servizio piacevole e prodotti interessanti. Me ne occupo sempre personalmente: porto un'esclusiva che non è in rete. In particolare compro il cioccolato svizzero da METRO Cash and Carry. Tenendo conto delle risposte, adeguo il lavoro dell'impresa; Condurrò il prossimo sondaggio a novembre.

Un altro fatto interessante per i clienti è l’orario di apertura del negozio 24 ore su 24. Non c'è bisogno di avere fretta: le nostre porte sono sempre aperte!

Opinione di esperti

Denis Maksimov,

direttore del negozio Lastochka, Orenburg

Molto dipende dall'atmosfera che si respira nella squadra. Poiché il clima psicologico nel negozio è buono, le situazioni di conflitto con i clienti sono estremamente rare. Lo si può giudicare dal libro dei reclami semivuoto e dall'assenza di chiamate all'amministrazione dell'impresa, i cui numeri di telefono sono affissi nel piano vendita.

E si sa, anche gli acquirenti sono diversi. Siamo pronti a incontrarci a metà strada, ma dobbiamo anche identificare i truffatori. Ad esempio, abbiamo avuto un caso in cui una persona ha affermato di non aver ricevuto il resto da una banconota di grandi dimensioni. Abbiamo guardato il filmato della telecamera di sorveglianza, ma questo non lo ha convinto: abbiamo dovuto usare il pulsante antipanico per chiamare la sicurezza privata.

I venditori conoscono bene l'assortimento: possono consigliare il vino, parlare dei dolci: chi è il produttore, quale ripieno.

Ma non è stato ancora condotto un sondaggio tra i clienti. Il fatto è che ho osservato personalmente come i fornitori disponevano i questionari ai tavoli per le borse. Ma senza presentazioni e degustazioni, la gente non ha reagito.

A Orenburg c'è un problema con l'organizzazione dei parcheggi: non c'è abbastanza spazio. Siamo usciti dalla situazione creando parcheggi per i clienti che arrivano in macchina.

Ho un'altra regola. Il negozio è aperto dalle 8:00 alle 23:00, e se una persona entra un minuto prima della chiusura, nessuno gli chiederà di uscire finché non avrà selezionato e pagato la merce.

Informazioni aziendali

ZEUS LLC. Anno di creazione: 2008. Numero di negozi: 2. Superficie: 100 e 200 m2. Personale: 30 persone. Fatturato e utile: non divulgati.

Acquista "INGHILTO". Anno di creazione: 1996. Numero di negozi: 1. Superficie: 120 m2. Personale: 10 persone. Fatturato e utile: non divulgati.